呼叫中心也称为客户服务中心，是一种利用计算机通讯技术处理企业与客户之间电话交互的服务机构。呼叫中心属于一个相对集中的场所，有一批服务人员，能够同时处理大量电话。呼叫中心系统基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业连为一体，形成一个完整的综合信息服务系统。
一、呼叫中心系统的主要功能
1、ACD话务分配：ACD即自动呼叫分配，负责根据一定的路由算法批处理用户的来话呼叫，并把大量的呼叫进行排队，分配到具有相对应技能和知识的坐席人员。
2、多渠道支持：呼叫中心系统支持多种客户沟通渠道，包括电话、短信、电子邮件、社交媒体、在线聊天等。
3、自动录音：自动录音功能可以记录所有的电话通话内容，可以用来进行后续进行质量监控、纠纷处理或数据分析。
4、IVR语音导航：IVR系统可以通过设置不同的按键导航来处理客户需求，提供自动语音服务，降低人工成本。
5、数据统计与分析：呼叫中心系统能够收集并整理大量的呼叫数据，包括呼叫量、呼叫时长、座席工作效率、客户满意度等指标。
6、来电弹屏：来电弹屏是指在座席接听客户呼叫的同时，客户信息屏幕自动“弹出”到座席的计算机屏幕上，展示客户信息。
二、如何选择呼叫中心系统？
在选择呼叫中心系统时，企业需要结合自身的业务模式进行系统选型，考虑呼叫量、服务类型、呼叫方式等因素。市场上呼叫中心系统众多，因此，企业在选型时应根据自身的业务需求和预算进行综合考量。
1、评估呼叫量：包括日常呼叫量、高峰期的呼叫量，呼叫量的增长趋势。确定所需的系统容量和座席数量，确保客户满意度和服务质量。
2、确定服务类型：售前咨询、售后服务、技术支持等，不同的服务类型可能需要不同的功能和配置。比如，售后服务需要工单管理系统和客户关系管理（CRM）集成。
3、分析呼叫方式：呼叫方式包括呼入、呼出和混合呼叫。呼入呼叫用于接听客户的咨询和投诉，而呼出呼叫则用于销售、市场调查等。混合呼叫则结合了呼入和呼出呼叫。
