企业客户服务的开展形式，主要是根据企业服务类别、目标客户捕捉需求来定的。目前比较常见的就是电话客服和在线聊天客服。为了满足不同客户群体的咨询与沟通习惯需求，多数公司会采用电话客服系统与聊天客服系统兼顾使用。那么，聊天客服系统有哪些特点与优势呢？下面我们就来介绍。
一、聊天客服系统的特点
所谓的聊天客服系统，主要指的是在线客服，是一种较为独特的客户服务与维护工具。在线聊天客服系统的特点主要包含以下几种：
1、即时沟通
在线聊天客服系统的基础特征点是即时沟通，客服可以更快捕捉客户诉求关键词，并给快速解答。在融入AI技术后，系统也可以自动捕捉关键词，帮助在线客服提供可参考答案，提高了解决客户诉求的效率。
2、多渠道支持
在线聊天客服通常内置多渠道模块，客户可通过网站弹窗与客服聊天，也可以选择移动应用、电话短信、社交媒体来与客服进行交流，客服座席则可以在多窗口进行客户答疑与服务。
3、数据记录与分析
对于企业而言，客户服务内容是重要数据，在线聊天客服系统可以记录客服座席与客户聊天的内容，并对这些内容进行智能分析与归类，进行数据筛选，并提炼高频咨询点，针对性给予服务优化，提升客户服务满意度的同时，也可以提高企业目标客户群的留存率，实现销售转化。
4、AI自动化回复
随着AI技术的提升，智能AI目前已经成为非人工客服在线时段与人工客服繁忙时段的辅助服务工具，尤其是高频问题、常见问题的即时解答效率很高。客户就算是在非人工时段通过聊天客服端口进行咨询，也可以与AI进行问题交流，实现交互，得到相对满意的答案或咨询帮助。
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二、聊天客服系统优点
1、数据传输更方便
对于很多企业来说，在客户服务过程中，往往需要提供技术支持等，通过电话往往很难语尽其详，但在线客服系统可以进行在线辅助，以图片、视频内容等方式让客户更明了，提高了客户服务效率，让客户满意度提升。
2、客户偏好分析
聊天客服系统对客户偏好的捕捉更准确，这是为客户提供个性化服务的前提，记录客户既往咨询内容，归纳总结客户需求，促成服务向业绩的高频转化。
3、减少运营成本
聊天客服系统相对于电话客服系统等其他客服工具，在运营成本上更节约。尤其是在增加了AI智能客服机器人回复技术后，部分人工座席已经可以被替换，减少企业座席聘任成本。
总结：
聊天客服系统已经成为企业客户服务的常见工具，在增加销售和转化方面还是很有效果的。当然企业在选择聊天客服系统的时候，也要考虑到功能性和易用性，以提升客服座席工作效率，从而更好地贴合企业客服需求。
