传统的客服就是通过人工的方式给客户提供相应的服务，且通过人工的方式记录客户的所有信息，包括售前、售中以及售后的信息等等，这些信息还需要人工归纳以及管理，还有分析，耗时耗力，且容易出现重复性的工作。现在是互联网时代，很多企业都会在使用智能在线客服平台，可以很好的降低客服人员的工作量，且提高客服人员的工作效率，同时，还能更好、更快，且更加精准的服务每一种类型的客户。
一、智能在线客服平台的特点
使用该系统可以让客服人员与客户之间的对话以及沟通更加的流畅且方便，另外，用户体验也会更好。该系统还有智能机器人服务，在访客比较多，或者是非工作日期间，智能客服机器人可以给客户提供24小时的服务，不需要客户长时间等待。另外，可以多渠道接入，比如网页、APP，以及微信公众号，还有小程序等等，客户可以通过这些渠道与企业的客服人员进行沟通交流。
二、智能在线客服平台的功能
1、自助服务
客户在咨询问题的过程中，是可以提供自助服务的，客户只需要点击相应的按钮，就可以查询想要了解答案，另外还可以获取其他更多的信息。也可以通过知识库与客户进行对话交流，这样能很好的提高客户满意度。智能在线客服平台的智能问答系统可以对客户所提出的各种问题进行详细的记录以及分类，且在知识库中查询，将相应的答案推送给客户。如果出现新的问题，或者是有新的档案，也可以通过自动检索功能搜出答案，发送给客户。
2、自动回复功能
这个可是说是在线客服系统的核心功能，也是很多企业使用该系统的主要原因之一。自动回复功能不需要人工的操作就可以自动回复客户，解答客户所提出的各种疑问，客户不需要因为访客比较多，而出现等待的情况，能很好的提高客户对于企业的满意度以及信任度。自动回复功能主要采用的是在线客服机器人来进行回复，可以由机器人单独回复，也可以采用人机协作的方式来恢复。智能机器人会根据设定好的话术，给予客户及时的回复，响应快，且专业性强，可以很好的降低企业的服务成本，还能提高客服人员的工作效率。
3、管理功能
包括客户资料的管理，还有工单管理，以及知识库的管理，对坐席客服人员的管理等等。系统可以将客户的所有信息进行全面的管理，比如客户的姓名、地址以及联系的方式，还有消费的习惯，以及消费意向，喜好等等。客户所咨询的所有问题，也可以进行详细的记录。工单管理系统主要是对各种渠道来源的工单进行分类、标记等等，便于企业管理人员查找相应的功能。知识库的管理包括分类、搜索以及检索等等。客服人员的管理主要是通话录音，了解客服人员的工作状态，以及通话次数、通话时长等等。
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