是否拥有完善的客服服务体系，是衡量一个企业是否成熟的一个重要标志，新三板上市企业合力亿捷（股票代码：833629）多年来一直致力于为企业提供专业的客服接入服务。从2008年开始，伴随着企业对云计算从认知走向了认可，合力亿捷开启并推动了云客服的全程发展，成为了先行者。

 

早在2008年云计算概念兴起之时，合力亿捷敏锐的感觉到云端的变革机遇，开始推动客服系统“上云”，并于当年产生了云客服的第一个付款用户，开启了云客服的早期探索。一个企业只需每月缴纳坐席的租赁费用，便可踩上“云端”拥有云客服。

 

2016年7月7日，合力亿捷正式发布2016云客服3.0产品，这个产品将帮助企业提升移动接入和内部协同能力，开启“全员客服”新时代。

 

互联网企业热点不断涌现和变换，从“百团大战”、“双11”再到“O2O”等，每一次“风口浪尖”的业态，都让企业背后的无名英雄——合力亿捷云客服不断成熟发展。

 

合力亿捷创始人、董事长曲道俊向媒体表示，经过8年的发展，合力亿捷云客服为千余家知名企业提供服务，滴滴出行、58同城、国美在线、美团、美丽说、酒仙网、智联招聘、e代驾、e袋洗、蜜芽宝贝等知名企业都是其客户。

 

据了解，8年来与客户共同的成长历练，让合力亿捷在实践中成功应对了“速度”“弹性”“零点不打烊”等众多挑战，实现了7×24小时不间断服务，并得以积累了大量的客户。从2008年至今，合力亿捷云客服累计产品迭代升级100多次，为客户总共提供了累计10万+在线坐席的服务。

 

曲道俊还表示，合力亿捷还是坚持做企业应用软件的提供商，一直做企业应用软件。目前通过云客服3.0可以发展成为企业应用的软件云服务平台。通过客服应用的入口吸引了大量的客户，就会有机会提供更多的企业应用。例如企业IM、任务管理、企业考勤打卡、电话会议等等应用，都提供给企业去使用。

 

云客服3.0有哪些新特点

 

合力亿捷云客服3.0将可帮助企业实现“构建企业内外的大连接”，让每一位员工都可以助力企业产品和服务的优化，真正开启“全员客服”新时代。

 

实现了五大功能升级：

 

一、完善了来电弹屏功能：在支持原有按主叫号码和客户名称弹屏的基础上，又增加了按“工单弹屏”和“混合弹屏”，定位条件和全量信息的增加，提升了客服人员处理业务的效率，实现更为精准的服务；

 

二、报表时效更快：报表的生成从1天缩短到1小时，报表的粒度从1小时缩短到半小时；

 

三、增加了实时和方便的提醒功能：包括邮件、APP、界面冒泡提醒等；

 

四、实现了SSE技术，使得消息传送速度更快，网络流量更少；

 

五、加强了协同能力，这也是云客服3.0的突出亮点，即将客服系统中的电话和在线聊天功能进行融合，同时集成企业IM功能。客服在电话处理客户问题时，可以同时发起与该客户的在线聊天，并通过企业IM功能协同内部同事联动处理客户问题。

 

曲道俊总结，云客服3.0通过功能、语音能力、服务能力的全面升级，可完成企业IM与云呼叫中心的对接，提升企业移动接入和内部协同能力，实现两大融合：语音与在线客服能力的融合，以及云客服能力与企业IM能力的融合，提供内外部融合的云客服整体解决方案，解决客户在移动互联时代多、快、好、省的客服需求。

 

合力亿捷与云客服共同成长

 

2016，合力亿捷的云客服的用户增长率预计将达到126.8%，市场规模预计达到5.33亿。

 

曲道俊认为，合力亿捷的高速发展得益于云计算功能把客服的门槛降低了，对成本比较关注的企业开始尝试用云的方式租用客服，并得到高品质的客服产品。此外，国家经济进入新常态，企业随着发展的进阶不能再保持高速增长，就需要发掘一些企业存量因素来提升效益，而客服是做存量很好的一个手段，企业对于客服会越来越重视，越来越愿意投入。好的客服可以把老客户维护好，提高企业的口碑，并带来新客户。

 

未来云客服将成为一个生态系统

 

曲道俊认为，为企业提供客服服务，可以形成一个生态系统。在云客服中，除了云客服的核心产品，前端通讯的一些资源，合力亿捷已经整合进来了，云客服3.0拥有全国通讯的能力，外呼的能力。后端客服需要人力资源，总有人要打电话服务，合力亿捷将来会做一些客服众包平台，甚至客服人员这个领域很可能存在类似滴滴这样一些共享经济的场景。有一些自由的职业者愿意去做客服，把客服作为他的职业，接入多家的客服里面去，提供相应的客服服务。可以把人力资源这一条路走通。

 

曲道俊总结，大生态合力亿捷去做，前端的语音生态与运营商做一些合作，后端人员等环节，会跟做外包公司合作。

 

曲道俊最后表示，合力亿捷八年期间“只做了一件事”——推动云客服发展，因为“这就是我们的诗和远方”。

 

来源：网易网

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