第七期呼啦圈运营管理沙龙

企业对“客服人”的认知在逐步发生变化，客服人早已不再是“接接电话”而已，还肩负了连通企业内外部沟通协作的关键性任务。7月26日，北京合力亿捷科技股份有限公司（简称：合力亿捷，股票代码：833629）举办的第七期呼啦圈运营管理沙龙——“呼享会·大咖秀”第三次来到上海，40多家公司60余位呼叫中心客服大咖来到现场，一同畅谈呼叫中心的运营管理实战经验及理念，共同推动呼叫中心的客户服务体验再升级。

（图1 第七期“呼享会大咖秀”现场图）

探讨一：呼叫中心绩效管理

上海币达信息技术有限公司（爱代驾公司）的呼叫中心客服总监徐晓青为首位分享嘉宾，从绩效计划与指标体系的搭建、绩效管理的过程控制、绩效考核、绩效辅导面谈和绩效结果运营五个方面对呼叫中心绩效管理进行深入的解析。徐晓青表示呼叫中心的绩效是优化出来的结果，不是考核出来的结果，绩效管理的目的是提升考核与业绩，制定计划仅仅是一个开始，要干预其中，不断完善规划。

探讨二：呼叫中心沟通技巧

在互联网+的大环境下，加上多平台的服务特性，上海必嘉贸易发展有限公司的呼叫中心总监赵静对呼叫中心的沟通技巧提出了一些看法。赵静认为很多投诉的产生原因是因为无效沟通造成的，所以针对于不同的客户类型，要有不同的沟通方式。例如犹豫型的客户，在沟通中要引导客户下决心，可以采用列数据沟通、产品优势说明等来引导客户，帮助其理清思路、做出判断。沟通的本质技巧是“怀助人的心做舒心的事”。

探讨三：呼叫中心的员工管理

在呼叫中心领域从业11年的专业培训讲师JOEY讲授了“从抱怨到自我改变”——六个认知理解层次在呼叫中心的应用。分享了呼叫中心的管理者如何利用六个理解认知层次工具，来沟通和解决在呼叫中心员工遇到的困难。JOEY谈到，当管理者遇到“员工不执行”的问题时，首先要弄清楚问题的根本来源 ，如果是行为上的问题就要先纠正行为，如果是能力不足的问题就要制定改善的计划，并且设定目标和期限。任何管理者想要管理好团队，就要做到“有要求、有帮助、有关怀”。

探讨四：人工智能在客服中的应用

压轴分享的是合力亿捷互联网事业部总经理杜宏生，他为嘉宾们带来了时下热门的人工智能在客服领域的应用。并且，在现场演示了合力亿捷智能语音分析产品和智能语音质检产品，真实的呈现了未来呼叫中心的客服人的工作场景，引得现场嘉宾的惊叹。在现场演示中，该系统首先是对来电用户做了后台的客户画像标签体系建立；然后利用语音识别的技术，把座席和用户的语音实时转写成文字，并展现在客服代表的屏幕上；最后演示机器人托管，在整个场景下是由机器人和人工客服无缝结合。杜宏生认为，未来的人工智能会逐步渗入到各行各业，在客服领域的发展是一个需要践行的过程，而合力亿捷正在努力成为最先实践探索和发现的队伍。

（图2 第七期“呼享会大咖秀”嘉宾合影）

“呼享会大咖秀”已经成为呼叫中心圈子的标志之一，为客服人们提供了一个线上线下交流分享的平台，从而凝聚顶尖客服人的力量，推动客服这个职业、甚至是呼叫中心行业的长足发展。合力亿捷是该沙龙活动的发起人、组织者，亦是技术担当，作为呼叫中心技术领域的领导品牌，合力亿捷通过精准的产品和服务，持续帮助客服人的完成工作使命，缔造行业奇迹。

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