第八期呼啦圈运营管理沙龙

12月22日，第八期呼啦圈运营管理沙龙——“呼享会大咖秀”在北京中关村创业大街举行。作为客服人的盛会，现场座无虚席，60余位客服管理者畅所欲言，还有客服精英分享呼叫中心运营理念及实战经验。“呼享会大咖秀”沙龙由北京合力亿捷科技股份有限公司（以下简称合力亿捷，股票代码833629）主办，旗下“呼啦圈”（为呼叫中心业内人士提供的社群服务圈子）承办，旨在为客服管理者提供分享交流的平台，打造客服专属的呼叫中心运营管理生态圈。

图1 “呼享会大咖秀”沙龙现场图

探讨一：拥抱改变，打造有温度的团队及服务

首位分享嘉宾是来自伍亿人才的营销总监、质量管理经理贾璐。伍亿人才专注网络招聘17年，旗下拥有齐鲁人才、首都人才等31个独立品牌，4550万求职者，面对如此庞大和跨区域的服务群体，身为31个地区招聘站群的营销总监、呼叫中心运营及质量管理经理的贾璐，有什么心得?

在沙龙现场，贾璐结合实战案例讲述了如何聚焦力量打造有温度的团队及服务。并在讨论质检问题时，贾璐提出：“拥抱改变，探索质检的新形式，从树立辅助的工作转变为新工作标准征求机制，从事后抽查到事中提醒，新的工作标准无论是执行者还是管理者都需要了解标准意义明确标准目标，进而开展实施。”

探讨二：合力亿捷智能云客服“新装”初体验

呼享会大咖秀沙龙的主办方合力亿捷，亮出了新年新惊喜，宣布2018年1月1日合力亿捷智能云客服系统即将发布“新装”A6版。从业近20载、呼叫中心和CRM行业技术规划和管理工作的带头人杜宏生先生，作为主讲人为客服大咖讲解合力亿捷智能云客服A6版“新装”惊喜。

图2 杜宏生讲解合力亿捷智能云客服A6版现场图

合力亿捷智能云客服系统A6版配备了六种风格各异的界面皮肤，包括：合力红、经典灰、星空黑、草木绿、天空蓝、樱花粉，UI界面扁平化、色彩时尚更随心。A6版系统空间可完全有效利用、细节功能更灵活，还增加了分区和归类，文字提示增添了不同于以往的交互体验。不仅如此，系统细节独具匠心，分别从客服和管理者的使用角度设计，以达到不论是使用者是客服新人、还是客服精英，都可以得心应手操作，有效提高客服团队工作效率。杜宏生在讲解最后表示：“欢迎每一个客服人提问题、提想法，合力亿捷一定会认真的对待每一个需求。”

探讨三：浅谈呼叫中心运营管理的法则

2017呼叫中心行业“十佳培训师”、呼叫中心资深运营管理专家原敏讲师，运用“加减乘除”运算法则解析呼叫中心运营管理法则，揭示新型呼叫中心在搭建和管理中的难点与解决方法。呼叫中心运管管理是一项综合性工作，需要从品质管理、目标管理、效能管理和在人员管理等多方面入手，这对客服管理者也提出了更高的要求。比如，在呼叫中心的流程设计及管理中，要始终秉持客户体验第一的原则。原敏讲师表示：“在呼叫中心多渠道沟通模式下，呼叫流程的设计要坚持客户体验至上的原则，语言表达的设计、流程的设计一定要规范化，注重和人性化相结合。”

图3 客服大咖插花环节现场图

本期“呼享会大咖秀”的主题是客服大咖百花争“言”，除了客服大咖的干货分享之外，还有一级花卉园艺师李芸带领客服大咖体验插花艺术、体味花艺美感，现场气氛和谐温馨。呼叫中心朋友们的小圈子——“呼啦圈”是合力亿捷创办的、专为呼叫中心业内人士提供社群服务的小圈子，旗下的“呼享会大咖秀”是目前比较成熟的客服管理者的学习进阶平台、交流共享平台。

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