第九期呼啦圈运营管理沙龙

2018年5月18日，第九期呼啦圈运营管理沙龙——呼享会大咖秀在北京举行，本期沙龙的主题为客服“植”言不讳，来自各行各业近80位呼叫中心的客服管理者参与其中，一同探讨呼叫中心运营管理理念、经验和技巧。“呼啦圈”是北京合力亿捷科技股份有限公司（以下简称合力亿捷）为呼叫中心管理者创办的服务社群，意在为客服管理者们提供线上及线下的交流分享平台服务，打通行业间的壁垒，促使不同行业的客服管理者相互认知、相互学习、共同进步，深得客服管理者的青睐。

（图1 第九期呼享会大咖秀现场）

分享一：呼叫中心团队的精细化管理

呼叫中心团队有人员密集、压力大、工作重复易倦怠等特点，故而需要团队管理者做到精细化管理。来自欧美思教育集团的互联网产品运营总监张晋莉女士，分享了她的呼叫中心精细化管理经验。张晋莉认为精细化管理的关键点为：1.兵头将尾：以班组为中心展开管理；2：现场管理：提高坐席的整体能力，同时降低人员流失；3.有效沟通：激发坐席动力，及时消除负面影响，让团队正向发展；4.晋升通道：为优秀坐席提供职业发展通路，提高人员稳定性；5.数据为本：所有管理基于数据基础。张晋莉从事呼叫中心管理工作15年，教育行业8年，在现场分享的实战技巧获得众多同行一致认可。

（图2 欧美思集团互联网产品运营总监张晋莉）

分享二：呼叫中心的话务和在线沟通技巧

沟通能力是呼叫中心人员的必备能力，是最基础的、也是最重要的技能之一。现任中国电子商会呼叫中心专委会常务理事张震先生，在沙龙现场分享了关于话务和在线的沟通技巧。沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、赋予信息含义的任何东西。张震讲解到，沟通的态度十分重要，第一要让对方感受到你的微笑；第二要让对方感受到你的真诚。这两点虽然是在绩效考核中是没有的，但是这两点是客服工作的一种提升。

（图3 专业资深培训讲师 张震）

分享三：合力亿捷云客服移动化、智能化产品演示

毕业于清华大学并获工程硕士学位，拥有20年+的呼叫中心和CRM行业技术规划和管理工作带头人杜宏生先生，带领资深产品经理赵鑫演示了合力亿捷云客服的最新前沿探索。场景1：AI智能语音通话，信息快速触达客户，并与机器人实时语音交互，外呼海量数据，节省人力和时间成本。场景2：语音转文本，形成100％智能通话管理，提升通话管理效率。场景3：移动端云客服，可随时随地看到客服在线状态、工作状态、查看通话记录、听取录音、点击外呼等。哪怕出差在外，一个云客服移动端可把客服的办公需求、数据监控需求和客户沟通一并解决。沙龙现场，客服管理者踊跃提问，相信科技的进步助推着呼叫中心行业的变革，只有发现新事物、尝试新事物，才能和这个时代一起进步。

（图4 合力亿捷互联网事业部总经理 杜宏生）

本期呼享会大咖秀除了干货分享之外，还特别设置了DIY多肉植物景观环节，让客服管理者们体味绿色文艺“萌”，并邀请到一级花卉园艺师、色彩搭配师为客服管理者们讲解多肉的养殖知识。“呼啦圈”作为呼叫中心客服管理者的优秀社群之一，让客服管理者吸收干货、结识伙伴、放松心情，是该社群创立的目的所在，相信呼叫中心的发展离不开每一位客服人的不懈努力。

（图5 第九期呼享会大咖秀嘉宾合影）

-THE END-