01

 

客服的压力，不仅是源自工作和客户，更多来自承载着各项指标，不停变化的KPI考核。这让客服往往顾此失彼疲于应付，但就在这些指标下，客服都会为了自身的利益努力把服务做好。

当然企业也的确非常重视客户服务，在员工培训和提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力。

 

却发现服务越做越好，客户却变得越来越强势和暴躁。投诉、吵闹和谩骂、威胁已成为他们满足需求的主要方式。

 

02 

 

前段时间，一个做电商客服的朋友向我诉苦，说遇到一个奇葩客户，通话了一小时以上，原因是其购买的东西现在有优惠，而她是原价购买，要求退回优惠的钱。

 

该客户已经不是一次这样做了，半年内，三次来电，同样的理由。考虑到之前购买时间与活动间隔较短，又是老客户，就将优惠的价格退回了。

 

但这次购买时间已经超过2个月，明确和客户说明不能减免。这下好了，客户不依不饶，她认为之前都可以，为何这次就不行，必须按照之前的处理方法退钱，这就样折腾了一个小时，说话还特难听！最终经过协商，还是退了优惠的一半价格！

 

听了事情的来龙去脉，我很疑惑，为什么你在解释清楚、表明拒绝后，不选择主动挂断电话。这样的无理要求，完全不用理会。她说不敢，因为客户非常气愤，如果直接切断来电，那么投诉肯定没完没了。

 

听了她的描述，我大概能想象在这一小时当中，对方是如何趾高气昂的向这个客服妹子怒吼，而后者只能不断的解释，不停的道歉。

 

这样类似的场景，在客服行业，一而再再而三地上演。

 

03

 

作为一线员工，常常会遇到一些恶意骚扰，或者敲诈勒索的投诉专业户。有的客户总以为歇斯底里、大喊大叫不仅能发泄情绪，更能让客服意识问题的严重性，从而震慑住客服，让他满足自己的需求。

 

很多时候，为了客户满意，为了考核指标，只要客户的要求不过分，最后采取的往往是牺牲员工利益与企业利益的妥协。

 

但就像之前那个例子，我们的妥协并不会换来任何感激之情，反而被认为是理所应当的。她会觉得，所谓的规章制度都是蒙人的，我对他们越凶，他们就会屈服，就会对我越好。对于一些特殊需求，只有投诉才会有效果，当客服无法满足其需求时，就会直接选择投诉威胁或是要求专人回复处理。

 

这就样，原本一个普通的服务需求，就因为妥协而陷入了服务、投诉、再服务的恶性循环。

 

04

 

很多企业在提供服务的时候，往往是把最好的服务提供给了脾气最差和最会投诉的客户。

 

如果，我们因为客户吵闹厉害，而破例满足客户的要求，那实际上是在培养客户形成强盗行径的条件反射，客户会认为，我们的规章制度都只是摆设，只要够凶、够强词夺理，为了息事宁人，企业总是会屈服的。

 

这种病态式的服务，只会将客户的期望值变得过高，让后续服务的员工变得越来越难做。

 

05

 

而当你准备收回这种无限制服务时，客户的期望值无法得到满足，其落差感就越大，也就越来越愤怒。

 

从而选择投诉，而处理投诉的人，几经折腾，迫于满意度的压力，只好再次满足客户，就这样又陷入了不断服务的死循环中。

 

在这里无意点评企业的服务制度是否合理，但既然有规章制度，就得严格执行。

 

服务客户的原则是包容不纵容，满足而不能无度。我们不能取悦所有的人，在实际服务客户过程中，要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至对客服员工进行人身攻击的客户说NO！

 

-THE END-