低门槛、轻松、低薪......只能说明你对客服行业的不了解。客服工作是一个很细碎的事情，并不是什么人都能做好的，必须掌握以下优秀的能力！

 

漫画超人

 

01

“处事不惊”的应变能力

 

作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如一些客户来电时，由于自身的问题没有得到满意的解决，或者是在沟通过程中与客服人员之间由于信息不对等而造成的误解，都有可能让客户勃然大怒。

 

客户来电只顾发泄，言辞可能粗鄙难听，但如果一开始就被客户言语吓到，只会越来越紧张，从而慌了手脚，处理问题自然不顺畅。

 

而一些经验老道的客服人在遭遇这样的情况时，往往能够做到宠辱不惊，不受客户情绪影响，保持平常心态，很稳妥的去处理客户问题。不仅缓解了客户情绪，还有效帮助解决了客户问题。

 

这就需要具备一定的应变能力，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处事不惊。你要知道，真正让你成长的，正是那些问题最多，叫声最大的客户。

 

02

挫折打击的承受能力

 

客服是一个打击感与成就感并存的行业，今天让你满足于客户的满意，明天就可能被否定，被骂。

 

如果没有抗挫折打击的承受能力，那么很容易在与客户沟通中遭受挫折情境时，无法摆脱和排解困境，从而影响自身的心理和行为。在面对客户的投诉或是抱怨时，客服应当保持积极、乐观、正能量的工作态度。

 

03

情绪的自我掌控调节能力

 

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？

 

这就需要调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。如果不具备这样的能力，从事客服会很痛苦。

 

04

满负荷情感付出的支持能力

 

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。

 

不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

 

05

善于发现客服工作的价值的能力

 

了解所做的事情的意义会让自己更加有动力，对自己做的事情，别人是否认可，远没有自己认可重要。

 

客服工作看起来很简单，深究起来其实我们每天都在帮助他人。因为你成功的安抚，让暴躁的客户不再发脾气，因为你简单的一句话，帮助客户获取最大的利益。

 

我们在客服工作中，不是只有枯燥和吐槽，学着换一个角度去看待问题，善于去发现在客服工作的价值，才能去肯定自己，从而更好的去从事这份职业。

06

积极进取，永不言败的心态能力

 

什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。

 

客服人员究竟需要具备哪些素养？

 

√ 要注重承诺

“人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。

 

√要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了。

 

√要谦虚诚实

对待上客户要谦虚、诚实，这是很容易理解的．相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户。

 

√要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

 

√要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

 

√要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐－－－她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。

 

有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受。

 

相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。

 

07

善于总结的能力

 

在客服工作越长，你会在工作中逐渐形成自己独有的工作方式，包括对服务的理解，与客户沟通的技巧等等，这些都是在你的客服生涯中，总结出的“宝贵经验”。

 

我们只有善于总结和整理，而不是局限于已经知道的经验知识，才会让自己在客服这个行业有所提升。

 

客服人员究竟需要养成的习惯？

 

√反省自身

在每一次沟通之后，都需要可以思考一下刚才来电的客户问题，有没有更好的应对办法，我的表达有没有问题，客户是不是能够完全理解......或者可以听一下自己的录音，这样即便没有人指导，也能尽快发现自己的不足，然后再重新设想如果下次再接到这样的电话，怎么处理更好。

 

√借鉴经验

经常跟经验老道的客服人交流，听取他们在遇到同样的问题时，会采取什么样的处理方法。或者常听一下其他人的优秀录音，比较一下自己的优缺点和人家的优缺点，找到标杆能够让我们更加快速的认识到自己的不足，也知道努力的方向和改进的方法。

 

√经常记录

遇到问题反思之后要把经验和教训记录下来，不单单是业务知识，还有自己的技巧和方法，心得体会等。

 

如果客服能够将这些经验总结出来，并形成文字资料，这样不仅能够给其他客服人分享这些优秀经验外，还能够提升客服自身的自我能力。

 

学会总结，并尝试将它表达出来，这本身就是一种培训、学习的过程！

 

 

-THE END-