沟通是一个很基础的技巧，很多客服觉得很奇怪，明明按照标准回答客户了，问题也解决了，可为什么还是会被投诉，很多时候都是因为沟通没有到位。

 

以下是，中国电子商会、呼叫中心专委会常务理事，专业讲师张震在第九期呼啦圈运营管理沙龙中的分享。

 

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。我们与客户在电话沟通的过程中，语言交流占82%，语气占18%。

 

你沟通的态度是否到位？

 

让对方感受到你的微笑

 

呼叫中心的客服电话沟通中，嘴角上扬、轻声细语、抑扬顿挫。说话的时候有高有低，轻声细语就是润物细无声，有的客服说话声音就让人觉得很舒服。

 

让对方感受到你的真诚

 

真诚是发自内心，愿意跟客户沟通，同时还要站在对方的角度，同理心的表露。

 

光是罗列按照标准讲，客户是感受不到你的微笑和真诚的，这两点虽然是在呼叫中心的绩效考核中是没有的，但是这两点是客服工作的一种提升，让我们跟客户沟通时让客户有更好的感受，而不被投诉态度问题。

 

服务态度是一个日积月累的过程，但也需要技巧

 

同样的意思不同的表达

 

很简单的你找谁，换成请问你找哪一位，多打几个字客户感受就不一样。我们在沟通的时候，利用文字的技巧，利用语言的技巧去转化，让它变成一种艺术。

 

如果你需要我得帮助，你必须……

→我愿意帮助你，但首先我需要……

不知道/我怎么会知道

→对不起，我现在手头还没有相关的信息

没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……

→对不起，也许需要向您澄清下……

我只能这样，我没办法

→对不起，也许我真的帮不上您！

 

强化礼貌用语的应用

 

提问时以“请”字开头。

让客户等待时的用语：请稍等片刻。

让客户等待之后的用语：感谢您的耐心等待。

对待客户的感谢：谢谢您的认可，这是我们应该做的。

 

具体问题具体分析

 

针对咨询

 

在处理对公司产品及服务的咨询时，我们一定要向客户传达准确的信息，避免误解而让简单的咨询升级投诉。咨询时信息传达正确，并且对方能确切理解你要传达的信息是沟通中的必要性。

 

针对意见建议

 

呼叫中心的沟通过程中，一定要重视客户的意见和建议。就像我们之前乐视的客户，经常收到的投诉就是液晶屏收到之后就碎了，客服也没有办法，客户有一个建议说多把那个角多加点泡沫，收到之就不会碎了，我看到其他的厂家都这么做。这个建议反馈到公司，公司就运用起来节省很多的赔偿损失。

 

大家都有自己的工单流转，在沟通过程中首先要表示感谢，感谢他们提供意见和建议。同时要对意见和建议进行初判，告诉客户这个意见和建议是否可以执行，或者说我们去反馈到公司的内部。如果说你有反馈的流程，一定告诉客户，你反馈的时间。比说您的意见很好，真的非常感谢，我们会跟领导进行反馈，明天十点之前告诉您我们的处理结果。

 

针对投诉

 

投诉是沟通的高层阶段，需要很好的沟通水平和技巧，很多的工作经验，以及了解公司所有的业务流程。在处理投诉过程中，一定要告诉他你的解决方案。如果你没有解决方案的时候，一定告诉客户你的下次回电时间，客户提出投诉，很多客服说你要这个我不能帮你解决，我需要请示领导，您等我回复，这是不标准的。标准是告知客户在明天上午十点之前给您回电话，告诉我们公司的解决方案和意见。告知你的解决时限，这是处理投诉的要求。

 

针对表扬

 

我们把每一个表扬会做成案例，让每一个表扬作为一个公司学习的榜样。

 

同时也会在沟通过程中鼓励客户表扬，因为客服受到表扬太少了，我们每天忙忙碌碌的，客户说谢谢你们的服务，中国人比较害羞，而老外会做明信片，寄到你的公司，你的服务真好。中国很难会说我让领导表扬你，经常说是找领导投诉你。

 

如果接到有客户表扬的电话，第一时间感谢客户的认可，“感谢您的表扬，这是我们该做的。您要不要当事人跟您电话沟通一下，或者给您回电感谢您的表扬”，这是沟通过程中遇到的一些细节。人与人之间也是，比如说他夸了，就鼓励他继续夸。

 

针对谩骂和骚扰

 

先说谩骂的，要先做心理建设，要让他知道客户骂的不是你，客户是因为你公司的产品和服务带来不好的体验，他可能会很生气去谩骂一下。这个时候做好心理建设，理解客户骂的不是你，是骂的产品。技巧就是转化场面，转移话题，或者是当客户骂的特别起劲的转化一个课题，您告诉我一下您的订单号，把客户引导一下。

 

谩骂、投诉客户的三种心理

 

1. 我就是发泄来不满的骂完之后就什么事儿都没有了，我就挂电话了。

 

2. 赔偿我，我今天有损失了，必须要现金赔偿。

 

3. 服务让我没有面子，需要你向我书面道歉，文字道歉。我要求面子挽回。

 

三种心理，一个是发火，一个是要求赔偿，一个是要求道歉。只有愿意去了解客户，才能真正有好的服务。

 

本着解决问题的态度跟客户沟通，但是有些客户不会跟你说实际的事情，一上来就骂，我们进行场景转化他也不接受，跟他要订单号他也不告诉你，上来就骂。这个时候我们有三次信息沟通，要求说“请问您还有什么需要帮助的，没什么需要帮助的话，我这边就挂电话了”。

 

说这个时候他可能要去想一想，我先别骂了，先把事情说了，如果三次还是没有把事情说清楚，继续谩骂。这个我们是要求客服是可以挂电话的。

 

应对骚扰客户也是一样，我们直接问他请问需要什么帮助，三遍不回答就直接可以挂。我们给他微笑了，给他真诚了，但是他没有接受，逆风扬沙，当别人对你施于不好的时候，对你没有任何影响，他只是在做逆风扬沙，如果真的生气了，这个沙子真的扬到你身上了。

 

 

-THE END-