日本企业家稻盛和夫提出过一个公式：人生/工作的结果=思维方式×热情×能力。

在稻盛和夫看来：

拥有优秀的思维方式，比拥有智商、体魄等其他能力更为重要，思维方式会决定最后的结果。

也因此，小编整理了5种客服人需要掌握优秀思维模式，以供大家学习。
 


 

一、洛克菲勒思维——掌握主动权

美国著名的实业家洛克菲勒，小的时候家境贫寒，后来经过不断努力，成为了世界最先进的大富豪，有人曾问他为什么能如此的成功，他总结了两个字：主动。

他说：

经验告诉我，大胆主动的人，能完成最好的交易，能吸引他人的支持，结成最有力的盟约。而那些胆小、犹豫的人却难以捞到这样的好处。

客服工作也是如此，主动一点不仅能掌握服务的主动权，也能有效的获得客户的好感。

那么，客服该如何做呢？

1、利用提问，掌握对话的主动权

在沟通的过程中，提问的一方都会占据主动。客服在服务的过程中，可以通过不同的提问技巧来了解客户的信息，把控对话的节奏。

利用封闭式提问，让客户做选择题，提高服务效率。如：“您看这两个解决方案那个比较好？”

利用开放式提问，引导客户做出客观描述，了解事情的全貌。如：“你是遇到什么问题了呢，能详细说一下吗？”

利用反问，让客户主动表达意见和想法。如：“您是希望什么样的处理方式呢？”

利用重复，确保你和客户是否正确了解彼此的观点。如：“您刚刚说的是这意思吗.....？”

2、主动解决问题，不逃避

不管是客户的错还我们的错，当客户出现质疑时客服都应该及时的解决，不回避、不推脱，积极主动与客户进行沟通，了解详情情况，并尽快提出解决办法。

在这个过程中客服可以多使用强调的词语，如：一定，没问题，放心，尽快等等，让客户觉得他是受到尊重的，并且我们愿意为他服务。

如：“您放心，您的问题我一定帮您解决。”“没问题，我会尽快帮您处理的”

3、贴心的结尾

为避免客户理解不正确，应该在第一次提出解决方案后，重复一遍问题或者反问客户是否理解或者接受这种处理方式。

如：“您好，您看这样解决可以吗?”“您是希望......这样吗？

当客户同意你的解决方案后，视当时的情况，客服可以主动咨询客户是否有其他问题需要帮助，来避免问题反复沟通。或者主动表达对客户来电的欢迎，以及以后也愿意替他服务的态度。

如：“您好，我还有什么可以帮您的吗？”“如果您后期遇到其他问题，欢迎您的致电”


       二、费米思维——学会分解目标，成功往往更快

费米思维是指：当你面对一个大的目标时，你要善于把它分解成若干个小目标，通过完成不断完成小目标，来达到自己的目的。

两次夺得世界马拉松邀请赛冠军的山田本一，曾经说过自己夺冠的秘诀：

每次比赛之前，我都要乘车把比赛的线路仔细看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来。

比如第一个标志是银行，第二个标志是一棵大树，第三个标志是一座红房子，这样一直画到赛程的终点。

比赛开始后，我就以百米冲刺的速度奋力向第一个目标冲去，等到达第一个目标，我又以同样的速度向第二个目标冲去。

四十几公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。

同理到客服的工作中，当客服遇到职业的瓶颈想要突破时，或想扩宽一下技能时，都可以通过费米思维来分解目标，从而有规划的完成自己的期望。

具体的方式：

1、定出一个具体量化的目标（如：我想晋升班组长）

2、思考达到这个目标需要的技能（如：管理能力，沟通能力，工作业绩等等）

3、细分出来的目标（技能）具体达到方式（如：沟通能力：多沟通客户，总结技巧，复盘学习等等）

4、确定一个切合实际的达到目标的时间（如：一周、一个月要达成）

5、按照时间一一去进行实现

 

三、复盘思维——发现自己的不足

复盘来源于棋类术语，它的含义是：指下完这盘棋后，从以前的对垒中发现自己错误，在什么情况下会犯错，为什么会犯错，反思除了这种做法外还有哪些更好的解决办法。

主持人董卿曾在一次接受采访时说：

有一次她的表现没有达到自己想要的效果，回家后，她在地上坐了 3 个小时，把整个节目从头到尾在脑海中复演一遍，什么时候说了什么话，嘉宾说了什么，她自己又说了什么，换种方式说会不会更好一些？

通过不断的反思，她及时发现自己的不足，从而在最短的时间改正自己的缺点，把事情做的更好，也因此，受到了台里面领导的关注和赏识。

客服的工作看似简单，但其实需要注意和学习的地方有很多，想要进步，就需要不断的复盘，找到自己的薄弱点，一点点的突破解决。

复盘的步骤

第一步：自我评析

客户来电的原因是什么？（是我的问题、还是企业的问题？）

在处理中有哪些没做好？（通话时间是否过长、话术是否合理、处理的方式是否最恰当、客户是否满意等等）

有哪些方式可以解决？（寻找领导的帮助、阅读相关技能的书籍等等）

第二步：自我改善

在思考完毕后，应当制定相应学习计划去改善自己的薄弱点。如：话术技巧的提升上，客服可以通过反复的听取优秀录音文件，或上网收集一些相关的资料来自我提高。

第三步：总结规律

复盘最重要的一点就是，把学会技巧，整理成规律（笔记），例如，把一些好的话术及时记录，以便后期遇到类似问题可以轻松应对。

 

四、求异思维——思考能做到什么

求异思维指突破常规思维从单方向、正面思考的习惯，遇到问题善于从异于以往的方面，善于从反面和侧面去思考的一种思维方式。

德国有家造纸厂，生产纸的过程中出了一点事故——忘了加糨糊，造出的纸因此太渗水不能用，按照规定只能报废。厂长非常恼火。

就在大家都纷纷表示惋惜的时候，有名员工心想：难道只能这样眼睁睁看着这些纸报废吗？能否想个办法把这批废品利用起来呢？

该员工反复考虑，并结合这种纸的特点，提出干脆将这种很容易渗水的纸改名为吸水纸，也就是改变纸的用途。结果，这家企业又生产出了一种新产品，而且销路很好。

客服在服务时，难免会遇到一些难缠的客户，或者不容易处理的问题，每当这时，如其抱怨和逃避，不如寻找思考问题的解决方法，只有这样，才能让客户期望而来，满意而归。

当遇到客户问题时，客服可以多从这几点思考：

1、他的需求或目的是什么？

2、我能帮助他什么？

3、有哪些解决办法？

4、如果不能解决，有没有补偿措施？

 

五、绿灯思维——接纳建议，虚心求教

“绿灯思维”指：当你在遇到新认知、新观点时，用一种开放积极的心态接纳，主动思考这个观点对我有什么帮助，而不是反驳和拒绝。

京剧大师梅兰芳有一次登台演出的时，有一位老者指责他舞剑都走了样，不配登台。

面对指责，梅兰芳没有生气，而是去请教这位老者对自己的看法。

老者说：“其实你演得不错，只不过不足的是你在演戏时，用的是男人的剑法，这与虞美人的身份不符。”

梅兰芳虚心接受，并跟着老者学习男女不同的舞剑方法，运用到表演中，也因此赢得了更多人的赞赏。

客户服务也同理，在遇到不一样的意见时，首先应该是接纳，而不是反驳，只有这样才能让自己获得更快的成长。

具体做法参考：

1、遇到反驳时，先倾听客户问题，并耐心询问客户反驳的原因

2、客户给出理由后，对客户正确的观点给予认同，并表达接纳

3、归纳客户的意见，虚心学习，并改正

Ps：在面对意见时，不要急于判断对错，而是要思考，因为客户的观点不一定正确。

 

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