今年的3·15晚会“爽约”了。

根据@央视财经官方微博在3月9日9点发布的消息，中央广播电视总台财经节目中心表示经批准，为了全力做好防控新冠肺炎工作，2020年中央广播电视总台3·15晚会延迟播出，具体播出时间提前预告。


来源：微博-央视财经
 

这似乎在意料之外，也在意料之中。2020新冠病毒的到来，让全国两会都因为抗击疫情被延迟，315被延期也情有可原。但这对于一直关注者的315晚会的企业老板、客服管理者、一线员工来说，可谓是几家欢喜几家愁。
 


 

315被延期，几家欢喜几家愁
 

“某企业老板：我焦虑了一整周，看到消息想为国家点个赞”

一年一度的315对于企业来说意味着：揭丑、负面、沉重打击！再强势的企业，在央视315面前也不得不“战战兢兢，如履薄冰”。如果被揭发，企业品牌不仅会受到重创，更会失去客户的信任，蒙受巨大的经济损失。

 但2020年的新冠肺炎疫情让企业的“重创”来的更早了一点，几乎无一幸免。不少线下企业复工难，经营难，日子过得捉襟见肘。在如此严峻形势下，3·15的揭露很可能是压倒个别企业的“最后一根稻草”。而随着315的取消，众多企业可以说长舒一口气。

 ”为315延迟点赞，又一次被国家拯救了”——某餐饮业老板在朋友圈开玩笑的说到。

 “客服管理者：我熬夜加班搞培训，突然发现白干了”

每年315前夕是客服管理者最忙的一段日子之一。除了要提前自查员工服务方面现存的问题，分析历史敏感业务，从而做好相关防御措施，同时还需制定相应的315投诉处理流程，并进行客服培训。

而在2020年，不少管理者顶着疫情的工作压力的同时，同时开展着315工作安排，可谓是忙的手忙脚乱，可能白天做疫情工作，随时督促员工，晚上加班加点做315规划安排，但随着315取消，所有的心血都白费了。

“取消前一周我还在加班加点搞培训、做安排，看到取消顿时要炸了，但也没办法，只能自我安慰当提前自我演练咯”——某客服管理者倾诉

“一线客服：2020年，我没感染新冠病毒，还被315放过”

客服是个太委屈的职业，因为我们需要背太多的锅。背公司制度的锅，背产品质量的锅，背客户恶意刁难的锅，这种种的锅如果处理不好，最后倒霉都落在了我们客服的头上，轻则投诉，重则离职，315这一天尤其。

因此，315延迟，对于客服人来说是个太好的消息。

“2020年，我没感染新冠病毒，还被315放过，看来老天对我还算不错。”——来自小编的客服朋友的评价。
 


 

 315会延迟，但不会缺席

企业和客服须有所反思和行动
 

315的延迟，或多或少对企业、管理者、客服员工造成影响，但315会延迟，不一定会缺席。

据消息透露，2020央视3.15晚会目前的安排是延期到4月份举办，具体时间待定。但4月份是否举办，或是继续延期，甚至取消，最终还是很大程度取决于抗疫情况。因此，315压力，我们也许还是要面对，它的延迟或许只是给了企业和客服人喘气的机会，现在放松还为时过早。

 也就着这个机会，我们不如提前探讨一下，为什么要害怕315？企业和客服人又该如何面对？

对于企业而言，其实本不应该害怕315。

 一个良好、正面、为用户提供高质量服务的公司，国家不会去揭露，用户不会去举报，害怕代表企业知道自身犯了错，对用户有恶意的隐瞒，管理不够完善，而企业本该在315之前，就应该及时自我发掘，自我完善，自我更改。虽然任何一家企业不可能做到十全十美，但大方向的错误，不能犯。

因此，对于企业而言：

对内日常要做到产品质量上稳扎稳打，深刻认识客户服务和客服部门重要性，并建设完善的客服中心，制定危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对客服小组、危机应对内容等。

对外要及时听取用户诉求，并及时根据用户反馈及时对产品、服务、管理进行调整，做到以“围绕用户为中心”。如果客户反馈合理，应该第一时间解决，不急于推卸责任，不抱侥幸，不做鸵鸟，第一时间响应，第一时间处理。

更需要随着时代的发展，借助人工智能等技术，辅助人工客服提高服务效率、质量。

企业只有内外兼修，着眼未来，才能随时轻松交出亮眼的成绩单。

除企业外，客服中心的从业人，其实也不应该害怕315。

不管是管理者呕心沥血的排兵布阵，还是客服人员战战兢兢的客户服务，315本质上是对日常工作积累上的一次考验，感到害怕或许只是你没有做好充足的准备，没有底气的应对，而一个合格的管理者以及客服本不该如此。

因此，对管理者而言：

日常要密切沟通公司内部的产品、技术、运营等部门，及时反馈用户对产品质量、技术质量、运维质量的不满意，做到提前对公司可能出现的问题早作准备。

加强对客服员工的管理和培训，提升基础员工的工作质量，并对员工出现的问题进行深入的挖掘：是流程方面没有梳理好，还是客服沟通能力有问题，除去出现问题的客观不可控原因，有哪些是主观上可以控制，思考完后第一时间给予客服帮助和解答，并做流程化的处理和安排。

提前根据历年的数据、经验和企业自身的特点制定适用于"3.15"的"特殊流程"、"突击流程"，同时找出公司所处行业客户在"315"期间比较敏感的问题和常用的业务知识点，并加以整理制作成培训课程材料，并组织客服有针对性地学习。

只有在日常做到时刻把控服务质量、建立流程化的处理机制、及时培训，管理者在应对315期间才能游刃有余。

对于客服而言，则应该：

对客户日常来电反馈的问题，及时与领导沟通，看是否有解决的办法，避免315期间问题的扩大化。

与其一味的抱怨为什么要“背锅”，不如将抱怨变成反思。这个“锅”出现的原因是什么？这个“锅”又该怎么处理？如何才能避免下一次的“背锅。

日常对每天的工作做记录。如，每天下班记录哪一通电话耗时比较长，是遇到了什么问题，自己的回答是否存在知识上的漏洞，并针对自己业务能力问题及时进行查缺补漏，并在工作中检验自己是否学习到位。

用对待315的心态，对待每一天。只有做到每一天都当做315看待，那么315到来的那一天客服才有充足的准备。

315延迟已成定局，但服务不能延迟。

不管未来315晚会还能不能举行，稳扎稳打做好日常工作的每一步，时刻准备，自我反思，自我提升，企业和客服人才能有所进步与发展，随时做好每次315或每一次危机的应对和服务。


-THE END-