接通率或者服务水平（多少秒内的接听率）是衡量呼叫中心接听速度的一项重要指标，该项指标的高低直接决定着员工需求配置、时段排班人员数量的多少以及客户服务体验的好坏。

那么，客服管理者怎么做，才能提升所在客服中心的接通率，保障整体运营效率呢？


一、造成接通率低的5大原因

1、客服业务技能不熟练

呼叫中心客服人员主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，如果客服人员不能熟练掌握业务，那么就会需要花费大量时间搜索答案，导致无法快速接听客户需求。

2、排班不合理

要使电话中心达到目标接通率，就要按照电话量的增长趋势，合理安排各时段在线人员，达到对座席人员的最佳使用效果。如果排班不合理，就会使人员长期处于疲惫或闲置状态，从而影响服务的接通率。

3、话务量激增

当遭遇节假日、节庆日、系统故障等突发因素时，呼叫中心话务量会在短时间内骤增，如果当前呼叫中心应急流程不完善，就会导致接通率过低。

4、人员配备不足

当没有充足的人员来接续电话时候，接通率自然无法保证。

5、客服人员消极怠工

客服人员不是机器，他们在达到一定程度的负荷度和疲劳后，就会出现积极性下降，工作效率下降等情况，长此以往，他们就会对接听电话产生懈怠和不满。
 

二、提高接通率的5大措施

1、加强员工培训，提升业务技能

客服的素质和技能是影响接通率的重要因素，因此，做好培训，势在必行：

做好新员工基础培训：编辑切实可行的新员工操作手册，并针对公司业务进行多次培训，可设置相关考试，要求考核合格后才可上岗。

做好老员工技能提升：首先可以利用晨夕会做好疑难问题的经验交流和成功经验分享，除此之外可以根据员工的薄弱环节做好技能提升。

按照总公司的考核指标有针对性有方向地培训：紧跟总公司的步伐，按照上级指示和要求，开展业务达标工作，提升电话中心运营管理水平。

2、合理排班 ，科学配置人力

一个好的排班师，胜过千军万马。在平衡效率和员工感受的前提下，相对精准的预测和排班，能极大的提升人员运营效率。

一般情况下，我们可以通过对历史数据综合分析，根据电话总量、高峰出现时间和各个时段需要的人员数进行合理安排。

3、制定突增处理流程，保障业务顺利进行

为控制、减少各种话务量突增情况，保证呼叫中心接通率，就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。通过流程的实施，确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作，促进各项业务、活动的顺利开展，提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标。

4、做好人员管理和招聘工作，保障人员配备充足

对于老员工，管理者可以制定相关措施来加强员工对工作的满意度，比如提供合理的薪酬等等，从而保持人员的稳定，减少人员的流失。

同时，及时根据业务量招聘新员工，并针对新员工，建设一个完善的培训体系，以此帮助新员工快速提高业务处理能力。

5、建立完善激励机制，提升服务积极性

无论怎样预测来话，合理排班，要提高接通率，还是需要从人出发，因此，调动客服人员工作积极极为重要。

根据运营情况，制定适合客服中心良性发展的绩效考核制度，制度内容需具备多劳多得、奖优罚劣的特点，从而保障考核机制公平公正，以此激发员工工作积极性。

通过提供转岗，转编，晋级，职位晋升的机会，使员工工作起来有动力、有目标、有希望，以此增强工作中的上进心。

加强团队文化建设，通过开展各类积极健康的团队活动来凝聚团队力量，增强工作责任感，提高工作效率。

写在最后

影响呼叫中心接通率的原因有很多方面，管理者只有首先了解现状，进行原因分析，并且找出主要原因，制定改进措施，并且对改进措施进行效果跟踪检查，才能保证电话易接通，完成呼叫中心接通率的各项指标。

 

-THE END-