互联网技术成熟再发展成为各行各业突破枷锁的助力，企业业务转型、增量也在互联网技术的加持之下有了成绩。不少企业在寻求业绩增量的过程中注意到了客户服务的重要性，并给客户提供了电话及线上客服。那么，线上客服系统优势与特点有哪些呢？
一、线上客服系统优势
1、沟通效率高：智能线上客服系统提供了高效沟通的便捷，AI机器人与人工座席的相互配合，在高频、常见问题与咨询上，客户无需等待就可以获得回应。人工座席可通过客户完整的问题描述进行关键字捕捉，更快找到答案；AI客服机器人也具备学习能力，能够给客户带来很好的沟通交互体验。
2、多元化渠道：在线客服系统可提供多渠道、多端口，客户可以从网页、APP、社交媒体等渠道进入咨询，满足客户的多端咨询习惯与需要。
3、成本控制与降低：在线客服系统往往具备着成本可控的特点，降低了企业客服中心的成本预算与支出，提高沟通效率的同时，降低沟通成本。
4、服务满意度提升：快速响应、准确回应成为线上客服系统的优势之一，客户体验优化度变高，自然服务满意度也会有所提升。
二、线上客服系统特点
1、接入分配智能化：AI在线分析客户需求，并及时判断需求类别，将对应咨询接入至更擅长该问题的坐席，由更了解的人来提供服务，质量与效率同步优化。
2、通讯互动实时化：在线客服系统的双向交互是实时的，无论是文字、语音还是视频，客户接受服务的方式更立体，实时响应让客户体验更舒适。
3、系统知识库匹配：线上客服系统可以通过AI算法等自动识别问题，并与系统知识库中的相应问题进行匹配，不仅可以主动与客户进行交互交流，也可以给人工客服座席提供处理参考。
4、人工智能前置融合：目前很多系统已经做到了AI与线上客服系统的前置融合。当客户进入咨询渠道时，AI会第一时间进行自动接待，并提示客户说出诉求。倘若客户诉求是AI机器人可以进行回答的，会即时处理，若问题过于复杂或AI机器人无法给出满意解答，AI可将问题分配给对应人工座席。这种前置融合，减少客户等待，提升效率。
5、数据记录与分析：过去很多信息都是人工归类的，如今AI自动记录、归类、分析，提炼对企业业务拓展、业绩转化有用的讯息，让客服服务客户更助力于企业再成长的存在价值更突出。
总结：
目前，线上客服系统基本都已与AI技术进行适度融合，但不同系统平台融合程度不同，企业在选择的时候，要根据自身业务需求、业务量、业务拓展前景来选择。一般需要选择具有再升级与模块拓展的线上客服系统，便于让线上客服系统持续、稳定地帮助企业实现业绩转化目标。
