合力亿捷杨庆祝：抓住呼叫中心“四化”新拐点

　   CTI论坛记者：您管理合力亿捷企业业务线多年，如何看待呼叫中心政府和企业市场？
　　杨庆祝：其实合力亿捷公司在政府和企业这个广阔的市场还是有聚焦和侧重的，并不会关注所有政企市场，在政府市场，我们主要聚焦政府的公共事业体系，比如全国的公共卫生服务热线；另外，在企业市场，我们主要关注保险、广电、电子商务、物流、制造等行业。同时，不管是做什么行业，行业理解的深度是个很基本的要求，团队、产品和方案这些要素要能够很好的匹配，才能做好行业市场。
　　CTI论坛记者：这些行业有一些共性，也有很多个性化需求，合力亿捷科技股份有限公司提供的方案如何去平衡需求共性与个性的问题？
　　杨庆祝：无论是共性需求还是个性需求，它都是客户的真实业务要求，或者叫真正需求，我们的方案都是围绕客户的真正需求来展开的，所谓的共性折射到你的产品上实际上就是一种积累和沉淀，而个性化需要我们更深入的理解和投入，我们十几年来在这两方面都有很好的收获，同时，我认为一个公司是有一定基因的，合力亿捷更愿意去与客户做深入交流，所以在呼叫中心自建市场我们偏向于业务复杂度高的客户，这部分客户的定制化需求非常明显。
　　另外，延伸到云的话题，公司推出了公有云和私有云两种方案，在公有云与私有云的构建上，我们认为这两个方面是相辅相成、互相支撑的，围绕客户某些领域的需求展开即可。
　　对于保险、银行、大型集团化企业客户，因为业务流程复杂，对运营成本考量的角度不同，会更适合私有云解决方案；
       中小型企业规模、业务相对简单、标准化程度高的客户可能会选择标准化的解决方案，公有云托管型呼叫中心解决方案是一个不错的选择。
       目前，合力亿捷的每个事业部都有独立的研发人员、技术人员、销售人员，我们采用的是一种更贴近客户的组织架构，也是一种高效的结构，根据客户的不同需求，可以快速的给客户提供适合他们个性需求的解决方案，包括自建、公有云和私有云这些方案。
       CTI论坛记者：您刚才提到的自建、私有云、公有云解决方案，这在公司内部的销售管理上会不会存在一定的冲突？
       杨庆祝：的确，从销售模式上讲，纯自建方式因为是一次性项目，周期相对较短，一次回款额度大，而公有云、私有云是租的模式，是每个月回款，周期很长，对于销售人员，短期来讲，肯定是期望做一次性自建项目。
       我们在管理上采取了很多措施，这些业务会分开考核，并且从不同的角度，鼓励各事业部加大云服务的销售力度。同时，我们在云服务上的研发投入和资源投入也非常大，不断有新产品出来，让大家看到公司在这方面的决心，今年在云服务方面的市场目标也很明确，我们会坚持下去。
      CTI论坛记者：目前合力亿捷在云服务上是否已有案例？
      杨庆祝：在公有云市场我们已经持续开展了几年，每年都有增长。同时，去年在云服务上我们成功为阳光保险搭建了几千座席规模的私有云解决方案，而且是在很短的时间内完成割接上线，阳光保险只是配备了基本的人员、场地，没有购买任何软、硬件系统，搭建了这套私有云解决方案后，阳光保险7x24的监控运维服务都由合力亿捷提供。
      坦率的说，云服务方面我们还有很长的路要走，还需要更多的探索和投入，我们仍然任重而道远。
      CTI论坛记者：合力亿捷去年9月股份制成功改造后，股东对业绩增长必定有更高要求，您将如何发力保持这种增长？
      杨庆祝：企业业务线这块我组建了四个团队，其中北京三个，广州一个，并从三个方向来寻求突破：
      一是继续加大IPCC产品的研发和软件定制化需求开发这两方面的投入，不断扩大呼叫中心的业务范围；
      二是加大全套呼叫中心解决方案的推广；
      三是重点跟进邮政EMS业务系统的开发。
      CTI论坛记者：您能详细阐述一下上述三个方向的具体情况吗？
       杨庆祝：软件定制化需求开发适用于大型企业集团客户的需求，比如我们和中联重科签署了战略合作协议，中联重科整个集团公司以及集团下属各个子公司的服务、售后系统以及他下属的金融租赁业务的催缴系统都由我们来开发。这些大客户的需求我们非常熟悉，为他们的需求定制化也就更能达到客户满意；
       刚才提到了全套呼叫中心解决方案设备，这套设备能实现呼叫中心的所有功能，这是合力亿捷自主打造的拥有自主知识产权的全套解决方案，，软件+自主IPCC设备的方式，包括了底层平台、应用软件等，具有大容量、高可靠、业务软件灵活定制、易用性强，并具有能与客户现有系统无缝集成这样的一些特点。
       邮政速递物流整体业务系统包括了11183呼叫中心系统、速递物流作业系统以及速递物流运营管理系统等，这套系统复杂程度非常高，也是我们要努力的重点方向。
       CTI论坛记者：您1999年就开始与曲道俊先生一起合作，并与2002年与曲道俊一起创立合力亿捷，并提出了塑造“呼叫中心行业优质品牌”这个目标，您怎么看待合力亿捷这些年的发展之路？
       杨庆祝：这个问题可以从两个方面来看，一是从公司的发展方向来看，二是从业务的发展方向来看。
       首先，从公司的发展方向上讲，需要做好三个方面的工作：
       一方面要能够坚持：一家公司做得好不好，不是看一个公司做得有多大，而是看公司能做多长时间，只有足够坚持的公司，成长性才会好！第二，要适时把握住关键时刻的拐点。每过几年，都会有一个拐点出现，公司只有抓住拐点，成长性才会更好。而要抓住拐点的根本，是不要轻易去做跳跃式转变，拐点不是年年有，如果每年去做调整，就会丧失抓住真正的拐点的机会，比如前些年大量出现的电视购物、团购等，我们经过分析后认为，这并不是真正的拐点，所以我们没有跟进。最后，公司团队的目标应该一致，只有目标一致了，发展方向才不会出现偏移。
       其次，从业务的发展方向来看，最重要的是要跟住客户需求的变化，必须深入挖掘大客户需求，真正适合客户的变化，这也是我们不太过多强调标准化东西的原因，过于标准化的东西，你很难真正抓住客户的变化。
       CTI论坛记者：您认为呼叫中心市场业务方向呈现哪些趋势？合力亿捷做了哪些工作应对这种发展趋势？
       杨庆祝：移动互联网的发展趋势势不可挡，互动性加强。可概括为四化：移动化、社交化、可视化、虚拟化。未来呼叫中心的发展都会建立在上述发展趋势之上，这几个方面的潜力很值得我们持续去挖掘。
       移动化、社交化趋势表现在客户的接入渠道会越来越多，也越来越综合，我们在呼叫中心接入渠道中融入了微博微信等社交媒体的接入；
       虚拟化趋势，我们的公有云、私有云解决方案就很好的体现了虚拟化；
       目前视频技术的发展能力相对较弱一些，在视频新技术应用方面会逐渐加强。
       CTI论坛记者：非常感谢您接受我们的专访！祝您工作愉快！

杨庆祝个人简介：
　  现任北京合力亿捷科技股份有限公司(http://www.hollycrm.com )副总裁。毕业于大连理工大学控制工程专业，硕士学历。
     1999年加入合力亿捷，历任呼叫中心实施部总经理、技术总监，研发中心总经理。具有丰富的电信和企业呼叫中心系统设计、软件研发、项目管理和销售管理经验，并专注于呼叫中心技术规划和软件研发。组织管理合力亿捷多个大型重点项目，均成功应用，受到客户和业界人士的一致好评。

文章来源：CTI论坛