不知不觉又到年终了，介于年底各种总结迎面而来，为了表示对工作的热爱和对自我的反思以及工作强烈积极的主动性（好了，老板马屁拍到此为止。），一拍桌就写下了这个题目。
大学学的什么专业，就不提了，毕业开始做客服，到身不由己做了客服老司机，写篇总结的话还是很多很多滴。
好，慢慢讲：
回首4年多的客服生活，心里话真是不少。
虽然是客服，但真的不想被人称呼为“接电话的”。
无论是话务员还是客服，其实都需要扎实的专业技能。
刚入职时，一个资深的客服说了一句话：“看一个客服合格不合格，要看他业务知识应用得熟不熟练，是不是会沟通，是否能灵活应对各种客户问题。”
这还只是“合格”的标准，尚不足谈“优秀”。后来这个客服说过优秀的客服就用了四个字：“专业、坚持。”把一份工作做到专业，并且持之以恒做到最好。
你说客服简单？我不觉得。
虽然工作只是在重复不断的接听电话，但是接电话从专业知识到沟通技能，从解决问题到人性洞察，在接单量和满意度间不断抗衡，工作强度和难度丝毫不压于前辈们的工作。
你说我“只是个接电话的”，不服。我们是客服。
“记住，服务客户可是客服的事儿。”
客服就是一个搞事的职业，让客户心里舒服，自己心里难受的工作。忍受着委屈和泪水，还要说话温柔如水，平常人难以理解其中内心压抑的职业。
对了，你还不能有表达错误，说错话就更不能有了。总之，客服不是万能的，但客户以为客服是万能的，这很关键。
每一个客户早就练出了遇事就投诉的本事，你墨迹半天解决不了，可真是- -不行。现在不能解决？开什么宇宙玩笑！
我们客服，好难。
做客服情商很重要，别不当一回事儿。
做客服，情商低的纷纷被虐到体无完肤！
一年被客户骂1000多次，所有骂的词语连起来 ，可绕地球一圈。如果被骂能挣钱，客服早已经承包福布斯排行榜了。划重点：要学会深度挖掘怒气之下客户隐藏的内心需求，从一大堆废话中提取重要信息。
关键是：每一个客户需求可能一样，但应对不同类型的客户回答却不能撞车！如果出现你说的我不懂，我说的你听不明白，那就没得玩了！
同一个客户问题，我们可能有几十个回答方式。快速判断客户情绪，学会站在客户角度思考问题。
做客服后的改变。
得了一种一接电话就“您好，有什么可以帮您”的病。
每天早出晚归，不规律的上班时间，让周围的朋友总是投来异样的眼光。
总是能把喜怒哀乐藏在微笑里，静静地、笑着看着你闹。
以前喜欢旅行，可是没有钱。现在也喜欢，但不光没钱，还没时间。
以前总爱是非分明，脸红脖子粗的只为争论出对错，现在明知道不是自己的错也要先认错。
以前总是话最多的那一个，现在成了一名资深的倾听者外加情感专家。
你有什么苦，来，向我说！
客服这份工作，并不是看你的知识有多渊博，你解决客户问题有多少个？你创造业绩有多高？它取决于你对这个行业经历和深刻体会。中国传统说话艺术足以打动人，大白话也能把事儿说清楚，那客服的工作是不仅能说，还得会说！所有的经历、情感都全部凝练在每一通来电里。
这项工作不枯燥，这份工作同样锻炼人!
-THE END-
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