混客服界
如何才能从一个客服小白
快速升级为客服老司机？
答案只有一个
读书吧，骚年！
今天呼啦圈为大家介绍
10本客服人必读书目
你还差哪些没读？
01
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《谁偷走了我的客户？》
作者: 【美】哈维•汤普森
出版社: 北京联合出版公司
推荐语：这本书的目的是在这个客户流失
率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个
吸引和留住你的客户的强大的新方法和新
思路。
02
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《超级客服》
作者: 谢普•海肯
出版社: 中国财政经济出版社
推荐语：在现代社会，每个行业都需要掌
握一定的客服技能，特别是一线客服人员
更应该全方位“武装”好自己，让自己成一
个超级客服人员。这样，你才能够从众人
之中脱颖而出。这本书，给人们一种新的
角度，并强化了客服的方式、方法，特别
值得一看。
03
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《第7种服务：3位客服人的成长故事》
作者：陈知一王巍钟贵萍
出版社：北京联合出版公司
推荐语：通过生动有趣的故事，将呼叫中
心运营管理人员必备的7种力量以一一呈
现，不论是初入行的新人，还是有丰富行
业经验的资深运营管理人员，都能从本书
中学到方法，获得经验。
04
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《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》
作者：朱玉华
· 出版社： 民主与建设出版社
推荐语：本书与更多需要解决客户投诉问
题的企业管理者和客户投诉处理实际操作
人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和
心态。希望能使更多的人学会如何与投诉
顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。
05
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《蔡康永的说话之道》
作者：蔡康永
· 出版社： 湖南文艺出版社
推荐语：做客服就是学会如何友好与人说
话、打交道，这本书不是说教类书籍，也
非理论式经验教学，像邻家哥哥讲故事般
娓娓道来，很受用。
06
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《抗压力：逆境重生法则》
作者: [日]久世浩司
出版社: 北京联合出版公司·后浪出版公司
推荐语：客服工作人员在工作中经常会遇
到失败和挫折，心理层面要求抗压力强。
这本书推荐的方法还是挺实用的，比方说
听歌，写作，反复思考等，而不是沉浸在
『啊为什么我不行』的恶性循环中。
07
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《关键时刻MOT》
作者: [瑞典] 詹•卡尔森著
出版社: 浙江人民出版社
推荐语： “关键时刻”是一系列简单又超级
实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经
成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团
等世界名企的培训课程，本书也被多家世
界500强企业尊为培训圣经。
08
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《正念》
作者: [美] 乔·卡巴金
出版社: 机械工业出版社
推荐语：客服人员更看重的是专业技能以
外的，比如情绪管理，心态调整这些，多
看些这类的书籍对自己的性格培养挺有好
处。本书用简明优美的文字阐明正念冥想
的精髓和方法，帮助你在喧嚣忙乱的世界
里，找回平静、专注、清明、幸福。
09
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《如何阅读一本书》
作者: [美] 莫提默·J. 艾德勒 / 查尔斯·范多伦
出版社: 商务印书馆
推荐语：本书介绍了阅读的方法、技巧，
阅读所应具备的广阔视野，不懂阅读的人
，初探阅读的人，读这本书可以少走冤枉
路。对阅读有所体会的人，读这本书可以
有更深的印证和领悟。
10
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《乌合之众》
作者: [法] 古斯塔夫·勒庞(Gustave Le Bon)
出版社: 广西师范大学出版社
推荐语：在书中，作者以十分简约的方式
，考察了群体的特殊心理与思维方式，尤
其对个人与群体的迥异心理进行了精辟分
析。
11
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《失控》
作者: [美] 凯文·凯利
出版社: 电子工业出版社
推荐语：一本好书能帮你开阔眼界，打开
思路，洞察世界，自我反省。《失控》这
本书在将近20年就出版了，时间证明了这
本书不但没有过时，反而随着时间的沉淀
，更加证明其观点的深远洞察力。
题问：
呼啦圈，
除此之外客服人还有哪些书必读?
要最实用的！
回答：
还有《颈椎病康复指南》《腰椎间盘
突出日常护理》《失眠的自我调节》
《慢性胃炎的饮食调节》《强迫症的自
我恢复》《劳动法》《劳动合同法》
《权益保护法》《最后的尊严》
《呻吟中的思考》《别放弃，小豌豆》
《转行，你能成功》《生命的留言》
《活着》...
-THE END-
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