长久以来，我们对客服人的直观印象是，正装+耳麦+工牌，永远在电脑前正襟危坐，以不拘一格和贩卖服务（卖笑）为生，貌美声甜，除了接电话还是接电话……

 

当然也还有另一种版本。在那个版本里，客服人是受委屈最多的人，跟客户斗智斗勇的人，每天都在接电话等着被骂的人，其实从事的是脑力劳动的人……

 

如果你有两三个混迹在中国客服圈的朋友，一定要珍惜，尽管他们时长来无影去无踪或是每天跟你约会，不是接电话就是聊客户，请原谅他们，因为与客户打交道会比跟想象中更加现实和残酷。

那么，一个优秀的客服人究竟需要具备哪些素质？一个好的服务要经过哪些过程？无论你是身为客服人，还是正对这个行业感兴趣，不妨来看看。

 

Curiosity好奇心与求知欲

 

在客服这个群体的择人标准中，好奇心也被放在了第一位。客服是让用户接触到服务的最先渠道，每天与不同的类型的客户打交道，这里充满了新鲜事。

 

好的服务都是从客服不断的与客户交流中提炼,所以做客服的人必须要自己首先了解为什么这样的服务方式是好的，什么样的客户会为你的服务买单，这样的服务能够对客户产生什么样的影响，客户为什么会提出这样的问题，怎么样才能够避免客户这类问题重复出现。

 

保持对周围环境和人的兴趣，接触不同行业的人，了解每个人的个性差异，客服人需要一直去追逐最新鲜的东西。求知欲可以建立在自己感兴趣的事物的基础之上，可以是任何新奇有趣的领域，千万不能满足于自己现有的知识和视野。

 

Insight洞察力

 

在客服业，思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

 

洞察力就是去想明白为什么人们喜欢这个而不喜欢那个的能力，洞察力也是对人们的心理状态、消费行为，以及人性的观察和思考。“洞察力能够帮助你找到客户需求与满足的结合点，这需要非常细致地思考，同时还要把自己带入到消费者的角色中去想问题。

 

Humor幽默感

 

为什么有些东西会让你会心微笑？因为你没有想到。所以幽默感里面一定是有创意的，并且有幽默感的东西很容易打动你。幽默感是客户服务过程中很重要的一部分，也是很多优秀的客服人员之所以能够打动消费者的原因之一。

 

同样，客服行业是打击感与成就感并存的—今天自己很满足于一个客户的感谢，明天就可能被否认被责骂。要能够把这些挫折感通过幽默变成一种工作的动力，不然你就没法继续做客服了。

 

Passion热情

 

你必须足够喜欢才能全身心地投入去做，保持对工作的热情。很多优秀的客服人员都愿意花大块的时间在客户的课题里面，只有愿意热情地去了解客户，才能真正有好的服务。

 

当然说回来，热情和兴趣是从事任何一个行业都必须要有的东西。

 

Unruly不循规蹈矩

 

这有点儿抽象，但的确很重要。循规蹈矩是服务最大的障碍。你不可能一辈子只做一个重复套路来服务客户的机器人，即使是这个问题已经回答了不下百次，但面对不同的客户，答案绝对不止一个。规律必须要找，但决不能囿于套路。

 

所以这可能也是最接近大家对客服人的想象的一种特质—所谓服务，往往是需要跟富于情感，人性化、个性化这些词联系在一起的，也就是我们常说的，服务并非套路，你得会不走寻常路。

 

Sensitive感性

 

好的服务，往往讲究要跟用户形成情感上的共鸣，也就是常说的同理心。这是一个交换的过程，如果你自己都没被感动，客户也不会感动。这即是说，好的客服人应该足够感性，心思足够细腻，善于发现也善于体会，最终才能善于传达。

 

当然，与之同等重要的是，你的理性和逻辑性。

 

Insistance坚持

 

每天不间断接听客户来电，同一个问题重复不下百次，如果遇到一个难缠的客户，通话3个小时已经是家常便饭。可能你提供了不下10个解决方案，道了不下百次的歉，可是客户还是会追究于一些细枝末节，就是不满意。往往你以为很容易解决的问题，客户就是不接受，如果毅力和责任感不够强，你很难接受这样一次又一次的打击，甚至享受它。

 

Conviction主见

 

单是服从客户的想法是做不好服务的，有时候一定要敢于坚持自己的想法。尽管是服务行业，需要尊重客户的想法，但不用在客户面前一直说Yes，服务客户并不是卑躬屈膝，你得有自己的主见，能够根据用户需求提出有意义的解决方案，并去引导用户，不然客户需要客服干什么？

 

Expression表达力

 

每个行业似乎都需要表达能力，但客服行业对这点的要求可能更接近销售。你给客户提供服务，相当于销售把产品卖给客户，如何让客户为你的服务买单，如何让客户信任你，都需要沟通和表达。

 

每天与不同的客户沟通，无论你的业务知识掌握如何熟练，对客户需求的洞察得多么透彻，如果你有想法而无法表达出来，那么你的洞察力再敏锐也没用。

 

All-rounder多面手

 

客服部门的每一位员工，应该都多少要有点儿其他部门的知识，产品人员除了善于设计原型图，最好也能对服务有些见解；而对于客服人员，他也希望能具有策略的头脑，理解客户的需求，把握好解决问题的方向。如果你不能够跑到下一棒的区域里，你就没法把棒传下去。

 

-THE END-