在客户服务中，正确的使用语言，能有效化解客服与客户之间的沟通障碍。灵活运用沟通话术，能恰到好处的解决问题，让客户感受到我们的热情、努力。那么，在不同场景中，客服到底该如何表达呢？
 


 

一、开场白和结束语
 

1、开场白

客服应该快速应答，电话铃响3 声内接起为佳，面带微笑，语速平稳。

您好，很高兴为您服务。

您好，xx客服中心，请问有什么可以帮您的？

2、结束语

在结束前，一定要确认问题已经解决完。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。同时，避免未说结束语就挂机或沟通过程中直接挂机。

您好，请问还有什么能帮助您的吗......

感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。


二、客户情绪类
 

1、客户表示感谢时，要礼貌表示谢谢。

不客气，我们很高兴能为您服务。

这是我们应该做的。

2、客户表示歉意时，要表示谅解。

没关系的，您不用放在心上。

请您不必介意。

3、客户来电抱怨，寻求解决方案时。要及时对客户进行回应，表达希望帮助客户解决问题的意愿。

我完全理解您现在的心情，也非常希望帮助您解决问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决。

4、客户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题时。

先尝试自己沟通：我完全理解您现在的心情，也非常希望帮助您。您可以把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决，也许事情并不像您想象的那样难。

如果客户依旧要求领导处理，客服可以请示上级，如果同意告知客户回访时间：请您留下您的联系方式， 在......小时内，我们的主管会主动跟您联系，还请您耐心等待一下？

5、客户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时。需先向客户传达我们希望帮助客户解决问题的意愿，同时告诉客户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决。

我非常理解您的心情。但如果您一直用这样的方式表达是无法解决问题的，请您放松心态，这样便于我们高效的解决问题。

6、客户来电发泄怒气，指责公司产品/质量等类似问题时。客服要体谅对方的情绪， 诚恳地向客户表示歉意，降低客户火气、表示会及时处理问题。

非常感谢您反馈，给您带来了不好的体验，我们深感歉意，您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间反应给相关负责人，给您一个满意的答复”
 

三、交流困难类
 

1、电话杂音较大/通话信息不好时。主动向客户说明无法交流的原因，请示挂机回拨。

很抱歉，通话有杂音，我稍后给您回拨过去可以吗？

您好，不知道是不是信号不好，听不清您说的话，请允许我先挂机，稍后给您回拨。

2、没听清楚客户讲话时。表示歉意，让客户再次叙述。

不好意思，刚刚我没有听清楚您的问题，您能再重复一遍吗？

3、客户使用方言无法听懂时。礼貌向客户告知使用普通话。

不好意思，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流吗？

4、客户叙述不清或语速过快时。提醒一下客户，并说明那部分没听清楚。

请您不要着急，劳烦这边慢一点说，刚刚您说的是......

您好，刚刚您说的太快，不知道您能否放慢一下语速呢，谢谢。

5、接入电话无声时。确认2 次无法听到声音后可以结束通话。

开头：您好！请问有什么可以帮助您？

若无人应答，稍停 5 秒后表示：您好，听不到您讲话 。

若依旧无反应：对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨，再见。
 

四、投诉类
 

通用技巧：

1、多点耐心。首先要耐心倾听客户的反馈，鼓励客户把问题说完，了解事情的详细经过。

2、重视服务态度。客户投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，客户就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

3、提高处理投诉的效率。提高处理投诉的效率，一来可以让客户感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止客户的负面渲染。

4、尽量让高级别管理人员来处理。级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让客户有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。

5、合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望。客户投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此客服可在公司损失不大时适当物质补偿；另一方面，多说些好话，让客户心理平衡，精神上也得到补偿。

不同场景应对话术：

1、投诉服务态度时。表示歉意，确认问题，及时改正。

很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题好吗？

2、投诉公司其他同事时。记录客户问题，告知客户处理时间。

很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我已记录下来，并会尽快核实处理，我们会在1个工作日内给您反馈。

3、公司投诉产品问题时。先道歉，然后明确产品问题造成的因素、责任人。如果是公司原因，给予相应的解决方案/补偿措施（更换产品，优惠价，返厂维修等），如果是客户原因，告知问题出现的原因，按照公司规定处理，适当补偿。

您好，很抱歉给您带来了困扰，麻烦您这边描述一下产品那部分出现问题了呢？

您好，关于你提到…….问题，应该是……造成的。我们深感抱歉！所以如果您对产品不满意，我们可以给予免费退换。当然如果你愿意继续体验，我们也会给予礼品赠送。

4、客户投诉页面夸大宣传、消费欺诈、合同违约等这类重大问题时。沟通事情经过，记录反馈问题，确认答复时间，第一时间查实投诉事实。如果确认是公司问题，可按"消费者权益保护法"等法律法规要求进行赔偿，如果金额过高，由应急小组共同决策赔偿金额，并及时反馈给客户处理结果，处理完毕后及时回访。

了解详情：您好，方便详细说明一下问题吗？

记录，沟通反馈时间：很抱歉给你造成不好的体验，问题我这边已经记录了，我们会在1个工作日内跟您沟通，给您一个满意的答复。（一般这类重大投诉，不建议客服第一时间给予处理结果，但反馈一定要迅速，避免客户在网络平台宣传）

告知解决方案：您好，经过查实，您说的问题属于......，您放心，我们会极力承担责任，挽回您的损失，首先我们会根据法律法规给您相应的补偿......，同时，为了再次表示我们的歉意，我们愿意对您做出弥补......（一旦确认客户反馈无误，一定要权限范围内给予客户最满意的答复，面对这种重大违约，一定要重视处理，避免给公司造成负面影响）

回访：您好，不知道您对于我们的处理结果您这边还满意吗？或者您这边还有什么问题需要我们处理的，也感谢您一直对我们的关注，我们会持续改进，避免出现这样问题的呢（主要是挽回客户信任）
 

五、非公司业务类
 

1、客户拨错电话时。可以告知公司主体/业务，让其明确沟通错误。

您好，我们这边是合力亿捷公司，您可能打错电话了。

您好，我们这边主要是做呼叫中心系统的，您或许打错电话了。

2、客户问题非公司业务范围内时。表示歉意，并根据实际情况给予其他建议。

不好意思，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您 ⋯⋯

3、遇到骚扰电话时。礼貌答复，明确拒绝。

您好，您的需求超出了我们的服务范围 （如果客户反复纠缠，客服可以礼貌拒绝后直接挂机）

4、客户善意的约会时。表明在工作时间，不方便谈工作之外的事情。

非常感谢您对我的支持！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，谢谢您！

5、客户询问个人信息时。礼貌拒绝，或者告知客户可以通过工号联系。

您好，我的工号是....... ，有什么问题您可以拔打.......客户服务热线联系我们。

您好，您可以记下我的工号，工作时间内都可以根据我的工号找我。

6、客户想知道本公司其它部门或老板电话时。除非是公司允许的号码，一般不可以直接将联系方式告知客户。

对不起，您能否将具体情况告诉我，我帮您联系，好吗？

请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复，好吗？

7、客户要求别的同事接电话时。问清事情原因，尝试主动服务。或建议客户留下联系方式，表示让同事主动联系他。如果是私人原因要，可委婉拒绝。

您好，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？

私人原因：非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他 （她），好吗？

 

-THE END-