职场上从不怕淘汰的客服人，都做对了哪些事？

2020年，注定是客服人艰难困苦的一年。

受新冠肺炎疫情影响，各行各业压力加大，裁员、减薪的声音不断出现。而客服作为基础岗位难免首先被公司优化调整。

在此危机之下，客服该如何做才能避免成为这场疫情的“牺牲品”？客服又该如何提高风险抵抗能力，让自己哪怕被优化也有转身的底气？需要每一个客服人不断去反思和学习。

为此，小编深入的了解那些职场上那些从来不怕被淘汰的客服人他们的共性，并总结了4大观点，希望能给各位带来一些启示。
 

一、不要太依赖经验主义

在客服，经验这个东西，有好有坏。

好处不多说了，做事情熟能生巧，客户一说就知道问题出在哪里，怎么解决，需要哪些资源，全部一目了然。

可经验一旦多了，会陷入认知惯性，觉得所有事情都该按熟悉的规律运转。面对用经验不能解释的事情，本能地反驳、否认和逃避。

不知不觉，思路就封闭了。慢慢的，新事物越来越多，时代越来越前进，自己越来越落后。

套用电影《肖申克救赎》里的那句著名台词：“一开始你抗拒它，后来你熟悉适应它，最后你离不开它。”
 

所以不要任由自己长时间停留在舒适区，过于依赖经验。

当你陷入到惯性工作的洪流中，要敢于跳出来问问自己：

√自己是不是过于依赖经验？

√今天遇到的问题是否有优化的方法？（如：客户问题是否全面都解决了，有没有其他更好的方法）

√工作中我还有哪些地方可以改进？（如：通话时间，话术表达，问题解决效率，处理流程，管理工作等等）

√是否有目标，目标有实现吗？（如：晋升管理者，其他技能的培养）

√时刻抱有“空杯心态”，避免陷入依赖经验模式，才能在变化莫测的时代中，有所进步成长。
 

二、让自己价值大于淘汰的成本

不想被淘汰，那就让自己的“被淘汰成本”尽可能提高。这个成本不仅仅是你的个人工资，而是你这整个团队的价值，你在里面扮演的角色，你能产生的作用和影响......

客服怎么判断自己的价值呢？可以从以下几点进行评判。

√我能为公司/客户解决什么问题？做的怎么样？（解决问题的数量+难度，以及结果）

√我干这个事和别人干这个事有什么不同，我怎么证明比别人干得好？（质量、效率、产出）

√除了我以外，其他人也能解决这个问题吗？（是否具体可替代性）

√除了我的本职工作，我对公司/客户还有什么增值价值？（人脉，资源）

√当你理清楚这些，就能知道自己对企业的价值，自己是否容易被取代。

√而当自己的价值大于企业给予的成本，公司才会在危机中对你有所保留。
 

三、可迁移能力，等于你的职场保险栓

有研究者发现，人类现有的所有工作中，70%的核心能力是相通的。这70%的核心能力就是可迁移能力，也是我们从任何一份工作中，都可以萃取出来的。

因此，当面对不可预知的未来，客服可通过培养自己在职场中不可取代的可迁移能力，来抵御风险。

为此，小编从日本作家大久保幸夫《12个工作的基本》书中，总结出了适用于客服人几种迁移能力，共包含三大模块。

自我管理

√乐观力：不管什么工作都不可避免产生压力，如何妥善处理压力呢，就需要积极思考，保持乐观。

√目标发现力：认清现实，设立目标并努力达到目标，本身就是一种成长。

√专业构筑力：找准自己的方向，并最终深耕这个领域，一定会有所成就。

人际沟通

√反应力：良好的反馈会很容易获得对方的好感，让对方愿意和你一起合作。

√亲和力：通过微笑和主动寒暄来拉近人与人之间的距离。既能让自己获得更多的帮助，也更容易得到他人的谅解。

√语境理解力：沟通最重要的就是既要理解对方，也要让对方理解自己。

团队协作（适用于客服管理者）

√委任力：让适合的人做适合的事儿是优秀领导的必备技能。

√商谈力：既能充分理解对方，又能提供专业的建议。

√传授力：自己具有足够的专业知识还不够，还需学会如何灵活的将自己掌握的知识或技术教给别人。

√协调力：通过协调促使不同利益方达成共识、统一目标。

人们常说隔行如隔山，其实真正相隔的，只是底层入口售票处，越往上走，运用的能力、才干都越来越接近而且越熟悉。——古典《超级个体》
 

四、学习，永远不要满足现状

在知识、技术日新月异的时代，“一天不上网如隔三秋”，客服人需要面对层出不穷的通信技术和业务，而这就要求客服要不断提升自己的学习能力，时时处在求新求变的学习氛围之中。

那么客服人该如何学习呢？

首先，对自己的职场生涯做一个定位，想想目前正面临什么问题，学习亟待解决的技能。例如，面临升职考核，其中有一项指标是管理能力的，那么就把时间和经历投入到提升自己的管理能力的学习上。

其次，搭建自己的学习框架，把已学的零散的知识架构成一个完整的体系。根据自己定位的问题，再对这个知识框架进行补充和修正，就会得到一个学习框架。这样再去看书、参加培训就会更有针对性。

最后，找到可靠的学习资源，加强训练，在工作中通过实际的操作，反复的训练，增强技能的熟练程度。

学习如逆水行舟，不进则退，不管什么时候客服人都需要不断地吐故纳新，使自己适应企业的不断发展。
 

五、结语

央视主持人张泉灵在《时代抛弃你时，连一声再见都不会说》曾说到：“历史的车轮滚滚而来，越转越快，你得断臂求生。不然就跳上去，看看它滚向何方。”

因此，不管是客服，还是其他职业的从业者，我们都必须时刻准备，改变自我，提升自我。

愿我们每个人，都能能力加身，即使“黑天鹅”再次来袭，也能心中不慌，从容面对。

 

-THE END-