沟通能力很重要

人际交往、学习、工作

……

只要和他人交流

就需要沟通能力

尤其对于客服人来说

更是必不可少的专业技能

然而

思维方式的差异

语言表达与理解的不同

自我中心的思考方式等

常常令沟通变得不那么容易

那么，客服该如何做，才能让沟通更有效呢？

为此，

小编咨询业内大咖，总结相关经验

归纳了4大关键要点


       一、用最简洁的语言，表达最全面的信息

日常生活中，我们可以随意组织语言，用大量的话语去表述一个意思，但在服务场景中，这些情况都要避免。

毕竟，客户来电不是来听你讲废话的。就像一段文字，长篇大论，我们很难产生阅读兴趣一样。

举个例子，客户收到货品损坏，来电/在线咨询退款事宜。

客服一：您的心情我非常理解，为了给您不造成更大的麻烦，所以我们会申请给您退款的，具体的流程是这样的...，您还有什么不明确的吗...，再次对您表示歉意。

客服二：很抱歉，我会尽全力帮您申请退款的，操作是...

站在客户立场来看，相比较第一段回答第二段能让人更快的抓住重点。

因此，客服在表述前要尽量减少冗余信息，用最精准、简练的语言，把信息要点简明扼要的表述出来，尽可能降低客户的接收成本。

具体的方式技巧：

1、日常多回顾自己的通话，总结改善，多练习。

2、向优秀员工请教，了解处理问题的思路，学习相关表达话术。

3、对处理时间过长的问题类型做重点提升，优化话术。

4、将沟通做分解。例如当你面对一段复杂的问题时，首先将其进行拆解：是什么问题？问题涉及哪些部分？这部分具体的解决方法？思考过后，转化为有效的信息点再进行表述。
 

二、倾听客户说的，挖掘客户没说的

在明确如何说了之后，接下来就需要明确沟通对象的需求。毕竟，如果你想要钓鱼，也要知道鱼爱吃什么，不是吗？

首先，要倾听客户说的，来掌握基础初步信息。

倾听的技巧：

1、站在对方的立场，仔细地倾听：每个人都有他的立场及价值观，因此，客服必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，千万不要用自己的价值观去指责或评断对方的想。

2、集中精神，适时回应：如何才能让客户感觉到你在听他讲话呢？最简单的办法就是适时予客户回应，如“好的”“您请讲”“我理解”等这样词语。能让客户感受到你在用心的听，同起到鼓舞的作用，让客户传递更多的信息给你。

3、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：比如复述对方所讲过的内容，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”以确认自己所理解的意思和对方一致。

除了倾听，客服必须要懂得针对性提问，了解客户没说的或者我们没理解清楚的，全面掌握信息。

例如，在发问时，客服可运用“开放式”提问，也就是对方无法简单地用“是”或“不是”来回答的问题，让客户详细描述事情的经过。

通常可以运用“5W+1H”技巧，即：

What——什么？

Where——哪里？

When——何时？

Who——谁？

Why——为什么？

How——如何？

此外，客服要避免提问的5大忌讳：

不要查户口式的连续不断的提问。

不要向对方提根本不懂、没法回答的提问。（专业术语的提问）

不要问涉及别人的隐私、忌讳的问题。

不要问带有贬低、打击、讽刺意思的问题。

不要问怀疑别人能力、品德、素质、信誉的问题。
 

三、说对方想听的话，而不是说自己想说的话

说起感情里，女生听到后最容易生气的词，一定非“多喝热水”莫属。毕竟，她的潜台词是“老公，快来哄哄我”，而男生扔出了热水治百病的技能包，不怪女生怒气冲冲。

出现这种问题的原因，主要在于男方缺少同理心，在沟通中没有站在女方的角度设身处地的思考问题。毕竟，哪位女士不想受伤之后，得到男方实际行动全方位贴心守候呢？

客户沟通也是如此，试想一下，如果正要打电话呢，电话不通了；正要上网呢，上不去了，客户情绪当然会不好，那么他们打电话过来发泄怒火是肯定的，如果此时，客服不理解客户，直接回怼一句，不是我的错，我能怎么办，那肯定是“火上浇油”，矛盾重重。

因此，为了避免沟通出现矛盾，客服需要主动以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，认同客户的所正经历的情绪表现（愤怒、郁闷、担心等），从客户角度出发解决问题。

毕竟高情商的沟通，不是表达意见，而是让对方接受你的表达。

具体技巧有：

1、先找自己的原因，检讨自己——是我没说清楚……

2、给对方找理由——我知道你这么做是想帮助……

3、表达对方带给自己的正面感受——你真的让我感觉好温暖……

4、真诚的感谢——我确实……

5、欣赏对方——真的很羡慕你……

6、与对方感同身受——如果是我，我也会……

7、理解和支持对方——我非常理解……

8、认可对方——您真的已经尽全力了……
 

四、找准问题根基，解决客户问题

客服需要明确，客户来电本质是想解决问题的，而不是仅仅收获你的道歉、辩解。

他们最想要了解的是：问题能解决吗？谁能给我解决？怎么解决？什么时间能完成？

因此，在沟通中，客服要抓住本质，从实际出发，解决客户问题。

具体如何做呢？

1、确认来意，明确责任对象及处理流程

弄清客户的来意（咨询，投诉，反馈）

谁能处理（我的权限是否足够，需不需转移上级）

怎么处理（一般情况按照公司规定回答，但要灵活变通，切实保障客户利益），处理时长（主要是告知给客户反馈时间，缓解客户焦急情绪，确认好下次反馈的时间）

2、制定解决方案

√如果能当时解决的，当时就给客户解决问题。并告知客户这个方案能解决什么问题？为什么我们要采取这个方案？这样的表达，能让客户更为信服。

√准备替代方案。有办法解决的问题都不是问题。对于解决不了的问题，可以给客户提供一种替代的解决方案。哪怕这个替代方案客户不满意，但他能明确了解到你努力。

√要解决问题分清主次和优先级，要知道问题是永远也解决不完的，只要客户在，公司在，问题就会源源不断的产生。作为“客服”，我们要学会抓住核心，先解决好客户最迫切的问题。

3、做最后的服务弥补

为了更好获取客户的认可和信任，有时候通过给客户一些好处（优惠卷，赠品等等），让客户得到补偿性安慰，能让问题得到快速解决。毕竟，吃人家嘴短，拿人家手短。当然，这种补偿手段不建议常用，仅作为解决方案的一种补充。

最后小编附上“沟通能力自查清单”

让大家自查还有哪些可以改进的地方

沟通能力自查清单

信任

√我在沟通时关注TA，而非以自我为中心

√TA相信我是可靠的人，能解决TA的问题

√我和TA在此次对话是正向沟通（没有出现负面情绪/事件产生）

提问/聆听/澄清

√我在提问时能够放下自己的预设和猜测

√我有效运用了开放式问题向TA了解更多信息

√我有效运用了封闭式问题和TA确认关键信息

√我在聆听时能够放下自己的预设和猜测

√我通过澄清模糊词句来准确理解TA的信息

√我通过复述让TA知道我准确接收到了信息

需求

√我清晰了解了TA的需求

√我清晰了解了TA的需求背后的需求

√我清晰表达了自己的需求

√TA清晰了解了我的需求背后的需求

评判

√我能够准确区分TA说的是观察还是评判

√我在聆听TA时能够避免加入自己的评判

√我在表达时，能够避免对TA的评判

想法

√我能够准确区分TA的想法和感受

√我能够清楚了解TA的想法

√我准确表达了自己的想法

√我确信TA已经清楚地知道了我的想法

感受/情绪

√我了解沟通中TA的感受/情绪

√我能够准确复述出TA的感受/情绪

√TA已经知道我理解了TA的感受/情绪

√我能够准确觉察自己的感受/情绪

√我准确表达了我的感受/情绪

√我确信TA已经清楚知道了我的感受/情绪

√我能够根据场景调整和转化自己的情绪

√我能够基于TA的情绪来调整人际互动方式

表达

√我在沟通中恰当地运用了语音语调

√我在沟通中恰当地运用了停顿并避免口头禅

√我在沟通中根据TA的表达来调整自己的说话方式

建议

√我的建议能满足TA的需求

√我的建议能够满足TA的需求背后的需求

√我的建议清晰表达了对TA的好处

√我表达的好处是TA所需要的

√我知道TA对于我的建议的顾虑

√我的回应能够打消TA对我的建议的顾虑

 

-THE END-