人在客服飘，哪能不挨投诉的刀。

作为客服人，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，那么怎么做才能妥善处理客户的投诉呢？

小编总结了一套处理客户投诉的“七星拳必杀技”，分享给各位。
 


 

第一拳：心心相印

用心是有效解决投诉的关键，当你冷漠的时候就是服务失败的开始。

1、耐心：在处理投诉过程中一定要做到，凡事有交代，件件有着落，事事有回音。

2、细心：服务无小事，一万次服务，有一次未能使客户满意，就可能前功尽弃。

3、恒心：服务不是一朝一夕，不能“三天打鱼，两天晒网”，高兴了做好，不高兴应付

4、真心：客户想到的提到的要认真办好，客户没有想到的要提前帮客户考虑到，要及时提醒客户，为客户争取最大的收益。
 

第二拳：快刀斩乱麻

快速处问题，能够及时防止客户的产生更大的负面情绪。

1、接听要快：电话铃响三声之内接听电话。

2、道歉要快：不管这个问题是不是由你引起的，都要第一时间向投诉的客户道歉。

3、处理要快：快速落实客户问题，给出处理方案。

4、回访要快：无法明确答复的问题，要跟客户确认回访时间，尽量保证在24h内给答复
 

第三拳：耳听八方

听清楚客户的想法，才能解决问题。

1、听什么？

听情绪：愤怒、抱怨、安静等等，不同的情绪需要不同应对方式。

听事实：要搞清客户不满所在。

听需求：想要赔偿，还是道歉等。

2、怎么听？

不争辩：冷静接受客户的抱怨。

不打断：让客户尽情倾诉投诉的事情。

有回应：如：嗯嗯，好的，表示倾听的态度。

有同理：在聆听的过程中，多问自己：假如我是客户应该怎么办？
 

第四拳：眼观四路

如果你能准确辨别出客户性格类型，那你就掌握投诉中沟通的主动权。

1、冲动型：比较急躁、自以为是。技巧：多附和夸奖，以柔克刚，不卑不亢，千万不要发生冲突。

2、理智型：冷静、挑剔、沉默。技巧：坦诚、直率的交流，有理有据的答复。

3、发泄型：牢骚满腹，抱怨不已，说话只从主观意识出发。技巧：多倾听，主动认同，让其发泄心中的不满。

4、纠缠型：对一切都斤斤计较，要求物质上的补偿。技巧：过分要求礼貌拒绝，有理要求尽量满足，学会主动给予一些补偿。
 

第五拳：菩提真言

说对方想听的话，而不是说自己想说的话。

1、少否定，多肯定

客户来投诉时，永远希望的是我们能承担问题，而不是拒绝问题。

我会帮您解决的，您不用担心。

您的问题我已经做了反馈了，具体给出的方案是......

2、少直接，多委婉

直言直语会让沟通变得生硬，要学会把话说到人心坎里。

我非常理解您的心情，因此从您角度考虑，我们做了……

我非常认同您的想法，为了让您得到合理的赔偿，我愿意......

3、少命令，多请求

不要说我觉得，我认为这个该怎么做，而是要多问客户的意见。

请问您觉得我们如何处理会更好呢。

请问我们能为您做些什么呢。

您觉得我们该如何处理这个问题才合适呢。

4、少异议，多赞美

赞美是拉进客户距离的有效武器。

非常感谢您这么好的建议，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。

5、少判断，多理解

客户来投诉并不是来找麻烦的，要多站在客户角度考虑问题。

如果是我，我也会很着急的……

我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。
 

第六拳：多多益善

客户希望你能够代表他们的利益，而不仅仅是代表你自己或者你所在的企业的利益。因此客服要多给予，满足客户需求。

1、及时满足客户合理需求。

2、客户想要的，我们没有能力做到，考虑用其他方法代替，或让客户选择其他产品或服务。如：“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。”

3、多给出几种解决方案，让客户挑选。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户提出建议。

4、如果我们没有任何问题，客户想要得到不合理的补偿，要拒绝，但要让客户明确拒绝的原因，同时给予一些小额补贴，如优惠卷等等，避免客户纠缠。
 

第七拳：慈悲心法

在处理投诉过程中，负面情绪如同炸药包，如果不恰当处理，容易造成冲突。

1、不要被客户的情绪影响，客户来投诉不一定是你错，你只需有礼、有利、有节地解决问题。

2、当自己心情不愉快时，不应把情绪发泄到客户身上。

3、可以通过反复深呼吸，并倒数10秒，来延迟情绪爆发。

4、要理智看到客户的情绪：他为什么要作出如此举动？（为什么要难缠，是我们的错，还是谁的错），他真实的需求是什么？(除去原因，他的真实目的是什么，我应该如何解决）

5、要明确情绪发泄的后果。你或许会被扣工资、或者失去一份工作。

以上就是小编整理的

客服高效处理投诉的“七星拳必杀技”

希望对大家有所帮助

 


-THE END-