每一年，在呼叫中心这个变化无常的行业里，总是充满了各种焦虑与迷茫。而在2019年，则似乎尤为甚之。

 

这一年，呼叫中心越来越多的产品和业务都经历着增长乏力的困境；

 

这一年，“我们迟早会被AI替代”的声音开始弥漫于客服中间，渐渐振聋发聩；

 

这一年，我们已经显著感受到，各种新旧工种间的更迭速度以及各种业务形态、战略方向的变化都还在进一步加快；

 

这一年，我们经历了“资本的寒冬”，“经济下行”、  “裁员潮”这些词经常涌现在我们眼前，每个人都或多或少都能感受到就业形式的严峻。

 

在这样的大环境下，越来越多的客服受到环境的影响，要么迷失自己的方向，要么在频繁变化的业务中失去了自己的位置。压力和焦虑也随之而来。

 

焦虑难道只有负面影响吗？

 

在讨论如何应对焦虑之前，我们先要清楚焦虑的本质是什么。

 

焦虑作为情绪机制的一部分，它的本质其实是“自我保护”，当我们大脑发现潜在威胁的时候，它让我们产生恐惧感，以此引起我们的警觉，促使我们采取行动，摆脱威胁。所以焦虑并不是一件坏事。

 

01焦虑其实代表了一个人的积极特点

 

比如说一个经常担心工作细节的人，说明他平时工作努力而有责任心。

 

02焦虑有助于解决问题

 

如果你担心工作中的问题，那你就更可能想出更好的解决办法。

 

03焦虑给人提供行动起来的动力

 

如果你对某件事情感觉到担忧，就意味着这件事情对你来说非常的重要，你会更加的打起精神来应对它。

 

那如何应对焦虑？

 

01先处理好情绪，再去处理事情

 

拿破仑说，能控制好自己情绪的人，比能拿下一座城池的将军更伟大。先处理好焦虑的情绪，再去处理事情，因为人在情绪失控时做出的事，最终往往都是后悔的。

 

工作中遇到不开心的事，不要对着同事抱怨，既不能解决问题，还会引来更多的麻烦；更不要与领导当面冲突，因为结果往往会让你更痛苦。

 

当然也不是逆来顺受，没有脾气，而是能权衡轻重利弊，别将已经糟糕的事无限放大，大到你无力承受，后悔不已。

 

02积极面对，永远心怀希望

 

当人处于低谷时，常伴随着焦虑还有绝望，这种感觉我曾体验过，而且相信将来还会有。

 

因为人生永远不是一条直线，一马平川，它总会有起起伏伏，有着诸多不如意。但生命的诡秘之处就在于，你越是绝望，它越欺负你；你越是乐观，它越善待你！

 

焦虑总是会出现，积极面对才是解决办法的途径！

 

03找到问题的原因

 

焦虑很多时候源于自己想不开，钻进了牛角尖，越想路越窄，负面情绪就会越堆越多。

 

这个时候，你不如冷静下来，想想这些问题能坏到什么程度，必要的时候，借助笔，把此事不同严重程度会导致的不同后果 一一罗列出来，并逐条列出可能的应对方法。

 

这种“穷尽罗列法”的思考方式可以指引着你从牛角尖里一步步走出来，写完之后，你会发现，事情没你想象的那么坏，世界末日没有来。

 

04找到目标，做一个明白人

 

如其害怕焦虑，不如把更多的注意力投向我们真正可能做到的事情，试着做一个切实可行的计划。

 

当我们把对未来的期待转化为一个个具体可行的目标时，未来就看上去不再那么虚空梦幻，而像是接地气的待办清单。

 

确定好方向的奔跑，往往更有效率，也更有意义，也更容易走出困境。

 

05保持竞争力

 

在这个时代，才华和能力才是最靠谱的破局钥匙。你必须跨出自己的舒适区，去投资自己、充电学习，让自己保持足够的竞争力。

 

有人问我，不知道应该学些什么？举个例子，客服除了具备基本技能外，还需要不断钻研管理、投诉、数据分析等方面的专业知识，更要向外扩展运营、产品相关的各种专业技能。

 

简单来说，就是你什么不会，你就学习什么。

 

当你足够优秀时，你面前的路会越来越宽。

 

06培养自己兴趣爱好

 

除了不断学习专业知识，不断完善自我，提升自身竞争力，培养其他方面的兴趣也很重要。

 

例如瑜伽或种植多肉这样的爱好，除了有助于保持身体健康或是让你拥有良好的生活环境外，更有机会让你掌握另一个领域的知识，认识世界观不同的朋友。

 

07管理好时间

 

梁实秋说，没有人不爱惜他的生命，但很少人珍惜他的时间。

 

人与人之间的差距被拉开，很大程度上取决于他们是如何利用时间的。优秀的人总是在投资自己，玩命积累；而那些平庸的人则往往用来吃喝玩乐，享受人生。

 

请时刻谨记：年轻的日子其实不长，你所虚度的今天，失去就永远失去了，不会再回来。面对焦虑，你更应该管理好自己的时间，不要任由自己在焦虑中虚度年华。

 

08坚持运动与健身

 

焦虑是有神经传导物质基础的精神表现。研究表明，运动可以改变这种神经反馈中的物质基础。

 

很多运动，例如：慢跑、骑单车、羽毛球，都是改变焦虑的有效方法。

 

运动能够使人变得更加乐观开朗，在运动中能够让你的情绪获得一种释放。

 

即使你不是一个热爱运动的人，适当的坚持运动也会对你的身心产生潜移默化的影响。

 

09坚持读书

 

最后，我建议你每天抽出一个小时读会书。我知道很多人不喜欢看书，也看不进去，但仍要告诉你：坚持。

 

读书就像在自己的世界里埋种子，短时间内没有很大改变，但随着读书越来越多，内心的种子就会发芽长大，内心的状态也会越来越稳定和健全。

 

当一个人有了足够健全的内心世界，便有了抵御外界的能力，也就有做自己想做的事情的力量。

 

在这个飞速发展的时代，社会的各个角落正在发生着剧烈的变化，完全不焦虑几乎是不可能的。

 

但不要用焦虑这个借口来掩盖自己的懒惰，用焦虑来做自己的挡箭牌，却不曾想去认识自己、改变自己。

 

衷心希望每一个客服人，都能告别焦虑，找到属于自己的新天地。

 

-THE END-