好的客服都是问出来的！问对问题，往往能让客服以最快的速度抓住客户的“七寸”，实现成功的服务，所以提问的能力往往决定了其客服能力的高低。

 

那么，作为客服的你该如何“问”才能从客户口中了解自己想要的信息，找到服务的突破口呢？

 

提问有那些作用？

 

1、利用提问明确需求

 

在于客户沟通中，你一直在说，没有问，就无法知道客户真正关心的是什么。

 

而且当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、或者假装一知半解。如果不提问，就无法确认客户真实的需求是什么

 

2、利用提问掌控对话

 

通过提问了解客户的需求层次以后，就可以掌握沟通的主动权。

 

客服通过提问，可以把问题缩小到某个范围以内，而且易于了解客户具体需求，提高解决问题的效率。

 

3、 利用提问缓解客户情绪

 

客服以提问的形式对话，可以让客户感到他们的意见已受到重视，其抵触性情绪也就会减弱。

 

高质量提问的6条定律

 

1、 懂礼貌

 

提问的本质目的是要获得回答，因此让对方听得舒服、听得明白并愿意回答就是必不可少的了。

 

所以在对话的开始，应该礼节性提问表现出对客户足够的尊重。

 

例如，客服：“请问先生/小姐您贵姓？”、“您好，有什么可以帮助您的吗？”、“现在和您谈话不打扰您吧？”

 

2 、会引导

 

所谓引导式提问，从字面理解就是要学会借力打力，先通过陈述一个事实，然后再根据这个事实发问。通常是是什么、为什么、怎么办等为疑问让对方给出相应的信息。

 

这种提问方式主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的工作寻找突破口。

 

例如，客户来电说“手机突然不能用了”，此时可以通过提问“具体是怎么不能用呢？”引导客户回答。

 

3、 有技巧

 

信息类提问

 

一般情况下用于了解客户的信息时使用。例如客户查询物流信息，客服要求客户提供快递单号；客户要开账户，客服要求提供身份证信息等。

 

信息类提问需要注意的是，因为一般涉及到客户个人隐私，并且比较枯燥。所以提问尽量简洁，注意措辞。

 

认知类提问

 

信息类提问是问客观事实，而认知类提问就是问内心想法，最著名的认知类提问是：元芳，你怎么看？这就是一个典型的认知类提问

 

这种提问方式，客服需要注意的是，当不知道对方认知的时候，绝不能暴露自己的认知。

 

例如，如果客户问，这个你们准备怎么赔偿我？客服千万不能直接回答，而是要说：您希望得到怎么样的赔偿呢？如果客户说了他的想法，客服再根据客户的意见解决问题。

 

通过认知性提问，更容易给出恰当的解决方案。

 

确认类提问

 

很多客服在于客户沟通的过程中,经常用主观意识去揣测客户的想法,导致沟通出现矛盾。所以通过确认类提问，来确认自己是否正确理解客户的话。

 

例如：客户说了一个关键性需求，客服可以用提问确认一下，“您刚刚说的问题，是......这个意思吗？”

 

总结性提问

 

总结类提问一般用于最后,来确认是否有问题被遗漏没解决。

 

例如：当客服把解决方案提交给客户，客户表示接受，客服可以说：您还有什么问题需要我帮忙解决的吗？

 

通过这样的提问，第一可以使客户感觉受到了尊重，客户对你服务的满意度会更高。第二也避免二次沟通导致的效率低下。

 

开放式提问

 

一般情况下，客服为了引导客户会采取开放式提问。这样可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法、感受和顾虑，客服也因此有机会深入到客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息。

 

例如：客户要投诉某位同事，客服要先了解事情的原因，以及客户真正的想法，所以这个时候可以问：您好，非常能理解您的心情，但您能详细的描述一下事情的经过吗？

 

封闭式提问

 

这种提问可以避免不必要的麻烦和针对性获取信息，因为封闭式提问的话题范围窄，回答起来非常简单容易，可以快速知道客户的问题点在哪里。一般通过选择题来提问。

 

例如，客户说，我购买你们的产品出现xx问题。客服可以说：这种情况的原因有两种，一个是...另一个是...，您是属于哪一种呢？

 

4、 学会重复

 

简单来说，也就是以问话的形式重复客户的语言或观点。

 

例如：

 

客服：您是说您对我们所提供的服务不太满意？

 

客服：您的意思是，由于我们产品出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？

 

这类方式的好处在于：

 

第一，它具有检验的作用。能够检验客服是否真正理解客户的观点。

 

第二，它鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点。

 

第三，可以使客服对客户的言谈做出适当的反应，可以避免直接向对方表示肯定或否定。

 

5、有逻辑

 

客户之所以愿意和你沟通，是想让你针对他的问题给出专业的建设性意见，而有逻辑的提问能让客户觉得你是专业的，并能有效的促进工作的效率。

 

例如：

 

客服：我有什么可以帮助您的呢？（了解客户的需求）

 

客户：......

 

客服:针对这个问题，目前有这两个解决方案，您看那个比较合适？（给出解决方案）

 

客户：......

 

客服：好的，您还有其他的疑问吗？（再次确认）

 

客户：......

 

6、提前准备

 

所谓台上一分钟，台下十年功。好的提问，一定来自于日常的积累。

 

客服在日常时要多做客户的资料分析，以达到一针见血、分析透彻的良好效果。

 

例如，知识库、话术整理、与领导，大咖沟通、阅读等等。

 

《批判性思维工具》一书中曾说：一个不善于提问的人是不会成为优秀的批判性思维者，答案不能推动思维的发展，真正能推动思维发展的是问题。

 

学会提问，其实就是学会了一种优秀的思维方式，提问的过程，本身就是思考的过程。

 

对于客服来说，一个有效的提问比说100句话更有用。一个又一个优秀的提问，会把客服引向人生巅峰。

 

 

-THE END-