意大利银行是意大利数一数二的银行，每天都有络绎不绝的客户来这里办理业务，网点的业绩蒸蒸日上，然而唯一的问题就是客户投诉非常多。

而在这个银行，有一位名叫桑德拉（Sandra）客户经理能让再难搞的投诉客户，最后都被“驯服”的服服帖帖。桑德拉也因此被意大利银行选为该网点的MVP，同时也因为他的存在该网点得到了年度意大利银行网点客户满意度全国第一的荣誉称号。

桑德拉表示，他主要通过“客户生气，我必回以更多的温柔”的态度来处理客户的投诉问题，用鉴定、有原则的温柔战术战胜客户的怒吼。他认为处理投诉没有那么困难，主要遵循三个原则即可。

而这几个原则的处理方式，对客服人处理投诉也同样适用。
 


 

一、第一时间道歉，但不仅仅只是说对不起
 

“道歉的速度决定一切”。当发生客户投诉的时候，大部分面对投诉通常第一反应都是先请客户说明问题状况，在判断责任的归属，等到确认责任在自己之后才会道歉。

但桑德拉则认为，无论任何状况，道歉一定要摆在处理客户投诉的第一顺序，而且越快越好，因为道歉的顺序位置正确与否，直接决定了处理客户投诉的速度。如果顺序位置摆对了，问题往往可以立即解决，若是摆错了，客户投诉的问题可能会纠缠好一阵子。

第一时间向客户道歉，并不是意味着向客户承认错误，而是衷心地理解“客户不愉快的真正原因”。当客户怒气冲冲地打电话跟你抱怨的时候，此时此刻，你如果不先设法让客户冷静下来，那是没办法客观地与之展开对话的。因此，客户投诉的第一步就是先向客户表达歉意，而不是低头承认错误。

同时，在向客户表达歉意的时候，也应换位思考，站在客户的立场，选择符合情景和话术。当有客户跑来投诉抱怨的时候，经常有客服会连声说 “不过”“可是”“因为”等转折的字眼力图向客户解释状况。也许你只是想简单地跟客户解释状况进而达到安抚客户情绪的作用，但在客户眼里，你这只是在找借口罢了，你先前那些冠冕堂皇的道歉只不过找借口的开场白而已。

不要和客户辩解也并非要客服不断地向客户道歉，不停地跟客户说对不起。因为如果道歉态度不够真诚、方式不够简洁，可能会适得其反。桑德拉强调，向客户道歉时，要注意态度和声调。如果是高声且快速地跟客户说“真是对不起”，反而可能会让客户认为：“你是不是在敷衍我？”

理想的道歉方式，以低声、沉稳的方式，具有同理心，包含实际行动的方式，如：“非常抱歉，给您带来了麻烦，您说的问题我一定帮您尽快解决，您看我这边做....,可以吗”，因为此时此刻，最重要的是要将道歉的“心意”传达给客户，而不仅止于道歉的“表象”而已。

道歉的时候，必须做到无论对方是谁，都能感受到你的诚意才可以。桑德拉建议，将道歉看作是一种“表演”，学习如何透过一些更容易让客户了解的行为、表情和话术来表达诚意，一句发自内心的道歉，能在短时间内解决客户投诉问题，若只是形式上随便敷衍，客户可能会因此更加愤怒。

常用的道歉的方法有：

1、强调同一立场。有研究表明当人们发现他人身上与自己有共同点时，就会抱有更积极的态度。所以客服道歉时，可以多用“我们”、“都”、“我也”、“非常愿意”，这类词语。

2、引入权威。有时，遇到不知道该如何解释的问题时或者用户对自己的解释不满意时，客服可以寻找自己领导的帮助，当领导同意后，可以向客户表示“您好，您遇到的问题我感到很抱歉，针对您的问题我这边请示上级帮您处理好吗？”，往往这时客户就不会在纠缠。

3、提供尽可能多的解决方案。比如，客服遇到操作能力有限的用户时，我们可以先礼貌的道歉，然后告诉用户，如果操作不了，我们可以通过远程，微信发图片等方式帮助他解决，这能让客户觉得你的确是在帮助他解决问题。

桑德拉认为，处理客户投诉的过程中最重要的就是态度问题，这也是客户最在乎的部分，因为服务的态度会直接影响到客户的用户体验感和愉悦感的问题，若是协调不融洽，会导致客户永远不会来，不仅如此，还有可能会拉动旁边的人的口碑和消费。
 

二、聆听客户问题，确认问题的事实和客户投诉的目的
 

客户之所以抱怨投诉，肯定是因为心里有了不愉快的感受。所以这个时候，客服应该专注地聆听客户的想法与说法，并且对于他们表达的不安，表示理解和认同。此外，应尽量避免在客户话都还没说完的情况下，就急着对客户提出反驳或解释状况。每个人的讲话习惯不同，要是在客户还没进入重点时就打断谈话，不仅会让对方觉得不受尊重，也可能导致自己误解客户的本意。

除此之外，在聆听的过程中还需要确认客户投诉的事实和目的，将客户表达模糊信息具体化，了解产生投诉的详细经过：发生了什么事、发生的时间和地点、影响的程度如何……等等。

一来你就可以大致判断出客户投诉的目的，如，有些客户可能只是单纯抱怨，有些客户则是想要索赔，也有些人纯粹希望服务态度要改进等等。从而你就可以对症下药，提出相应解决方案，化解投诉。

二来通过这样的方式客户会觉得你的确是在重视他的问题，是在为他着想，从而客户愤怒焦躁情绪也会稍微得到安抚，也愿意主动接受你的解决方案。
 

三、以“恢复原状”“公平”为原则，提出解决方案
 

无论最后是以哪种方式来化解客诉，都必须掌握两个原则：恢复原状和公平。而且，挑选解决方案时，千万不能只依靠自己的判断，为客户提出解决方案，这样只会让投诉问题变得很恶劣。

很多客服在服务的时往往是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的：

首先是先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”，让客户主动去表达他的希望的解决方案，并通过他的需求快速给出相应的措施，从而快速高效的解决投诉。

当然，并不是所有的需求我们都应当满足，在客服提前相应的解决方案前，需要先判断客户的需求是否合理，当客户提出的想法合理，客服可以在权限范围内尽量满足客户，并向客户给出详细的解决方案，“您放心，您的问题我这边会这样帮您处理........”，让客户吃颗定心丸。

如若不合理，则诚实地告诉客户情况有点特殊，我们会尽力帮客户寻找其他解决问题的方法，并给出自己认为合理的解决方案。如果客户不接受，可以再次协商，直到双方都能满足，过程中一定要礼貌，切忌不可以发生冲突。当然如果遇到那种无理取闹，要求过分的客户，我们必须强调自己的原则，并礼貌拒绝，如果客户依旧难缠，你没办法解决，可以请示上级，让领导处理。

同时桑德拉还提醒，面对客户投诉的时候，用礼品补偿作为解决方案处理方式，不是在解决问题，而是在藐视客户。她强调，处理客户投诉问题不是要去面对客户投诉的这件“事”，而是要面对提出投诉的这个“人”，只有全心全意接纳、聆听、了解客户投诉的理由，客户的抱怨必将会立刻变成美好的建议，成为“客户送给我们的礼物”。

最后，当处理过程告一段落，可将导致客户投诉的原因和解决对策，整理成调查报告，做为组织内部的共享资讯，防止同样的错误再度发生。

同时对投诉处理结果进行跟踪服务。跟踪服务是指：问题解决后的一定时间内，通过电话、微信等方式，对客户进行回访，了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，就要继续寻求一个更可行的解决方案。这样的方式能避免问题的再次发生，也会让客户对你的满意率更高。

 

-THE END-