当前，越来越多的心理学知识被应用到客户服务中。

 

所以，如果客服能够多懂一些心理学相关的效应和原理，试着用心理学的角度去分析客户。也许能够帮助我们抓住客户心理、了解客户意图，更好的理解客户，服务客户。

 

为此，小编整理了7种客服需要掌握的心理学效应，希望大家有所收获。

 

壹|首因效应——前30秒，决定服务发成败

 

心理学中有一种心理效应叫做‘’首因效应‘’，即：第一印象。具体是指初次与人或事接触时，在心理上产生的对某人或某事带有情感因素的定式，从而影响到以后对该人或该事的评价。

 

简单来说，客服人员给客户留下的第一印象，会直接影响客服接下来的服务。

 

所以对于客服来说，当接听到一通电话，你首先必须做到：

 

（1）提前做好相关的准备。如，熟背话术等。

（2）微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳。

 

贰|斯坦纳定理——有时沉默，便是最好的沟通

 

美国心理学家斯坦纳指出:在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。

 

学会倾听对客服的好处

 

（1）倾听能够拉近与客户的心理距离

 

在表达自己意见之前，通过倾听掌握对方的心理，就更容易解决问题。

 

（2）能够让客户吐露心声，宣泄他的情绪

 

尤其是客服在接待客户投诉、处理矛盾冲突时，倾听往往是和解的开始，让对方把不满的话统统讲出来，你就可以从对方的话语中找到矛盾的症结。

 

（3）能够深入了解客户的要求，获得准确的信息

 

如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求，那么你随后的劝说意见哪怕再简短，也能直指人心，说到点子上，胜过千言万语。

 

对于客服来说，适当的沉默，善于倾听，才能更好的服务客户。最有价值的客服，不一定是最能说的人的人，但一定懂得倾听。

 

叁|野马结局——控制不住情绪，将会招致可怕的恶果

 

非洲大草原上，有一种蝙蝠常叮在野马的腿上吸血。每当这时，有一些野马不以为然，但有一部分野马会暴怒地狂奔。最后，这些蝙蝠们吸饱了血离开，而很多的野马却暴毙而亡。

 

经过动物学家研究发现，这些野马的真正死因是：暴怒和狂奔。这就是心理学上著名的“野马结局”：控制不住情绪，将会招致可怕的恶果。

 

作为客服人员，在工作中，我们经常会面对情绪激烈的用户、KPI的压力、同事的误解等，这些问题随时都会影响我们的情绪，而一旦点燃了情绪导火索，势必会影响到与用户的沟通，也极有可能会产生不必要的投诉。

 

客服控制情绪的方法：

 

（1）自我暗示：遇到态度恶劣的用户出言不逊，立刻心中默念“不生气，不跟这种人生气”。

（2）自我安慰： 客服人要懂得有时候客户发脾气并不是真的针对你。

（3）暂时停顿法：如果有时候实在控制不住要发火，在心里倒数8秒。

（4）适度发泄：挂断电话后，通过倾诉、把不良情绪释放出来。

 

肆|肥皂水效应——见证赞美的魔力

 

美国前总统约翰·卡尔文·柯立芝提出肥皂水效应：将批评夹在赞美中。及将对他人的批评夹裹在赞美的话语之中，减少负面词语的消极影响，使人能愉快地接受别人对自己的批评、意见。

 

对于客服来说，当你与客户沟通出现分歧时，可以通过赞美的方式使客户接受你的想法，从而巧妙地化解自己与客户分歧，提高客户的满意度。

 

伍|刺猬效应——距离产生美

 

刺猬效应，是指刺猬在天冷时彼此靠拢取暖，但需保持一定距离，以免互相刺伤的现象。及既不太远也不过近的距离才能让彼此都能处于一个舒适的状态。

 

对于客服来说，如果与客户之间的心理距离过近。例如：和客户进行沟通时过于热情的语气以及过于通俗的语言，会让客户会认为客服缺乏专业素养。

 

如果与客户之间的心理距离过远，例如：客服与客户沟通时使用过于生硬的语气以及过于专业化的语言，在这种情况下客户会认为客服机械冷漠。

 

所以客服在开展工作时需要准确把握施展专业性和亲和力的程度，依据客户的反应进行适时调整，始终与客户保持一个合适的心理距离。

 

陆|互惠原则——学会先“让利”给客户

 

在《影响力》一书中，罗伯特•B•西奥迪尼介绍了“互惠”概念，及对他人的某种行为，我们要以一种类似的行为去加以回报。应用到生活就是所谓的“吃人家嘴软，拿人家手短”。

 

而服务领域的“互惠原则”，则指的是通过给予客户一定的好处，让对方有“亏欠感”，当客户有亏欠感的时候，他就会改变对服务者的态度。

 

所以，客服可以在自己的权限范围内，学会让利给客户，从而使服务更加人性化，减少不必要的冲突，当然也希望客户能换位思考，多去体谅理解客服。

 

柒|蝴蝶效应——不要让一分的疑惑，变成一百分的不满意

 

1979年12月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。

 

所以，作为一客服人员要时刻关注其服务对象的诉求并及时化解客户矛盾，不给问题留下形成“龙卷风”的空间。一个优秀的客服人，总会让客户问题止于自己。

 

 

-THE END-